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MC模式下基于个性化需求的产品顾客满意度评价研究 孙长森1，张彩波2 摘要：将质量屋模型引入到MC模式下产品顾客满意度的分析和评价当中，构建了三维质量屋顾 客满意度分析模型．在此基础上设计了Mc产品顾客满意度分析与计算方法，实证研究表明该方 法对Mc企业产品顾客满意度的分析及定制产品的研究与开发有一定的指导意义． 关键词：质量屋；大规模定制；顾客满意度 0引言 Function 自从日本学者Yoji…首次提出了质量功能展开(Quality 法之后，QFD被视作是一种分析顾客需求并将其转化为产品设计要求的质量分析工具比1。它通过矩 阵图表的形式描述顾客需求与产品设计指标之间的关联关系，并对这些关联关系进行量化分析， 确定出刻画顾客需求的关键设计指标，从而设计出满足顾客需求的产品哺。4’。Fornell¨]最早设计 了包括顾客期望、顾客感知、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨五个因素在内的瑞典顾客满意度指 满意、顾客忠诚、顾客抱怨之间的关系建立了美国顾客满意度指数的计量经济学模型，但其在实 际测评中对造成顾客不满意的原因进行分析和诊断带时存在一定的困难。之后，国内外学者对顾 客满意度的研究大都是围绕着Forn