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加强电力营销服务管理的探讨 秦力知 (灵川供 电公司) 摘 要：电力行业的优质服务工作在人们生活中受到了越来越的关注和重视，也是我们不可忽视的 颂 重要工作。供电企业只有牢固树立客户服务理 念，制定有效的客户服务规划，把服务满意度列人经济指标，不断提升服务品味，追求更高 目标，才能赢得客户满意，取得更好的效益。 关键词：营销服务；管理制度；服务文化 引 言 管理人员不能及时掌握突发情况，不能及时跟进处理营销服务突发事 电力改革的深入促使广大电力企业的服务理念由计划用电市场向 件，导致事件不断扩大的现象。因此，完善管理制度，摆正员工的工作态 开拓市场转变，由用电管理向营销服务转变。电力营销工作迫切需要采 度，保证各项制度落实才是解决问题的基本道路。完善各项营销服务管 用新技术以开拓电力市场，一切以客户为中心，努力提供高效、优质、令 理制度、监管制度，建立起与绩效挂钩的有效管理机制。不断完善应急机 人满意的服务。电力营销服务文化建设的最终 目标是将 “以客户为中心” 制，对管理人员培训公关危机的课程，以保持对营销事故的高度的敏感 的核心价值观和 “服务永无止境”的理念在企业的各项业务和员工的具 性和紧急性 。 体行为中体现出来，即实现文化转化。而在大部分的供电企业中建立了 3 电力营销中所存在的问题 安全管理机制以及各种各样的电力专业的管理机制来便于电力企业的 3．1缺乏角色感 各项工作、流程的管理和工作的开展，也大大提升了工作的效率和质量。 我国电力行业 已进行了一系列的改革，但是由于改革刚刚开始，企 抓服务也是一样，仅仅是 口头上说 “我们要优质服务，我们要以客户为中 业，企业人员仍然没有角色感，没有位置感。虽然电力体制改革的目的是 心，我们要饯行十项服务承诺”这样只是走形式主义而已，并不能在实际 改变以往的电力市场格局，但是改革不可能一步到位，走卖方到买方市 行动和工作中真正做到以客户的需求为中心，做好优质服务，所以我们 场的改变也是循序渐进的，对企业和员工来说，还不能够非常感觉到这 要构建服务管理机制，实现服务的闭环管理。 种变化。 1树立 “以客户为中心”的服务理念 市场随着经济发展是越来越大，可是竞争仍然几乎等于零。来自于 2009年 5月23日上午 1O点，客户亲访，投诉 内容如下：“今天下午 上级的“服务优先，客户至上，始于客户需求，终于客户满意”等竞争手段 我到供电局某供电所办理业务，遭受到不礼貌对待，1号营业窗口男性工 和想法是行之有效的，但是执行者缺乏角色感，意识不到可能面对的竞 作人员服务态度恶劣，不会解决问题还出口伤人，大声叫喊，面 目凶恶， 争强度使得其空有形式而缺乏内涵，从而也达不到理想的效果。 虽然后来经他们有关领导解释后问题是解决了，不过这男性工作人员还 3．2 缺乏竞争意识 恶狠狠的盯着我说：“大家都是打工……”，所以我建议贵公司应该严肃 由于电力销售长期处于被动状态，电力企业很少意识到主动参与竞 处理这种服务态度的工作人员。 争，不主动分析市场，不进行市场调查，不分析 电力需求，一切坐等客户 这起事件发生，集中暴露出部分电力一线营销服务班组和服务人 上 门。 员，在制度落实、思想观念、服务意识等方面存在不足。部分一线营销服 3_3营销队伍素质需要提高 务人员尚未真正树立以客户为中心的核心价值观，未严格执行营销服务 电力体制改革以后，虽然各地电力企业均成立了营销部门，但是其 礼仪规范的要求，服务意识淡薄，服务技能和技巧欠缺，工作缺乏耐心， 工作人员基本就是原用电部门人员，虽然电力业务扎实，但是对营销业 未能及时有效地解决客户问题。该事件反映了企业的服务理念没有完全 务了解不足，适应不了新时期对电力营销部门的要求。 建立，在员工的思想当中没有搞清楚开展优质服务与企业的利益、市场 4构建服务管理机制，做好需求分析 营销的关系，认为优质服务是额外负加的工作，没有同自己的岗位工作 了解客户的现状和需求，如果连客户的现状