基于分析型KANO模型的物流服务质量提升决策方法.pdfVIP

第21卷 第2期 运 筹 与 管 理 Vo1．21，No．2 2012年 4月 OPERATIONSRESEARCH AND MANAGEMENTSCIENCE Apr．2012 基于分析型KANO模型的物流服务质量提升决策方法 孟庆良，邹农基，李晓萍，安玲，蒋秀军 (江苏科技大学 经济管理学院，江苏 镇江 212003) 摘 要 ：针对 Kano模型定性、分类准则主观 的局限，提 出一种分析型 Kano模型的设计方法 ，通过构建 Kano满意 度指标和重要度指标，实现质量因素的客观化分类；设计 Kano模型决策指标 ，获取提升服务质量属性的优先权。 在分析基于分析型 Kano模型的物流服务质量提升决策过程的基础上 ，从实证视角研究了模型的具体应用问题 。 关键词 ：企业管理 ；质量管理 ；分析型 Kano模型；物流服务质量 中图分类号 ：U294，TP391．9 文章标识码 ：A 文章编号 ：1007．3221(2012)02—