服务中心礼仪标准.pptVIP

服务中心和总机礼仪的标准 管家部金姗姗正确坐姿,还应时时保持上半身挺直的姿势,也就是颈、胸、腰都要保持平直。电话礼仪对于酒店的重要性 ?电话是另一种重要的服务方式 ?声音是信息的传输载体。 ?每位员工的电话礼仪都直接代表酒 店的形 象。直接影响宾客的满意度 因此,电话礼仪对于酒店来说非常重要!一、 接听电话要求1、 所有来电,务必在三响之内接答。2、 通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于 唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,就用另一手 捂住话筒。3、 必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方 复述一遍。4、 对方挂断之后,方为通话完毕。任何时候不得用 力掷听筒。5、 在酒店内不得打私人电话,传私人电话,家有急 事来电,应转到部门办公室,并从速结束通话。他人 接听,只代为记录。二、 接听电话时的言谈规定1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔 作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听 不清楚。2、 不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性的语言。3、 不开玩笑。4、 多用敬语,注意“请”、“谢谢”字不离口。5、 任何时候不准讲“喂”。三、 来电接听程序A、问好 B、报出你的岗位 C、报出你的姓名,具体为: ××为您服务 D、询问需求1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线 电话时,按现行规定执行。2、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序 执行。3