一线服务员工工作倦怠的前因与结果.pdfVIP

第9卷第 1期 河南工业大学学报 (社会科学版) Vo1．9，No．1 2013年 3月 JournalofHenanUniversityofTechnology(SocialScience) Mal~．2013 文章编号：1673—1751(2013)01—0059—05 一 线服务员工工作倦怠的前因与结果 贾贝 丹丌 (河南工业大学 管理学院，河南郑州450001) 摘要：以工作需求一资源模型和Maslach等人的工作倦怠测量方法为理论基础，探索一线服务 员工工作倦怠的原因和结果。研究表明：婚姻状况是工作倦怠的有效预测指标；工作需求因素 中的角色模糊、角色冲突、工作一家庭界面的冲突和工作资源因素中的组织公平感都对工作倦 怠产生显著影响，是预测力较强的前因变量；特别地，工作 一家庭界面的冲突要比普通的角色 冲突产生更大的影响力。在结果变量方面，工作倦怠又成为情感承诺和离职意愿的预测指标。 关键词：一线服务员工；工作倦怠；工作需求；工作资源 中图分类号：F272．92 文献标识码 ：A 0 引言 1 工作倦怠的前因变量和结果变量 由于服务型组织直接面向顾客提供产品或服 工作倦怠的前因变量主要有工作条件因素和 务，而一线服务员工又是产品或服务的直接传递 个人特征因素两个方面，后者主要包括人 口统计 者，因此，一线服务员工越来越成为服务型组织核 学变量和人格特征，而前者是众多研究的焦点。 心竞争力的源泉，正如美国西尔斯百货的 “雇员 根据工作需求一资源模型_2j，工作条件因素被分 一 顾客 一利润”链模型展示的那样：雇员的态度 为工作需求因素和工作资源因素，它们均包括工 决定了顾客印象，顾客的印象为组织带来了收益。 作的物理、心理、社会或组织方面的成分，不同因 在我国，类似海底捞这样的企业也成功地通过一 素对工作倦怠有着不同的影响。工作需求因素指 线服务员工赢得了竞争优势。可见，很多服务创 的是要求有持续性的生理或心理的付出的因素， 新不是源于高级管理者，而是源 自一线员工。 主要包括工作负荷、角色模糊、角色冲突、工作一 尽管一线服务员工在组织结构中处于较低层 家庭冲突、情绪需求等成分；工作资源因素指的是 次，但他们的工作压力不容忽视，繁重的工作量、 那些有助于减少工作需求、实现工作 目标、激励个 不规律且缺乏弹性的工作时间，巨大的情绪劳动， 人成长及学习与发展的因素，主要包括反馈、奖 使他们更易体验到工作倦怠，其后果可能使离职 赏、工作控制感、工作 自主性、社会支持等成分。 率升高 ，甚至导致 “过劳死”、“跳楼死”的悲剧。 高的工作需求与低的工作资源共同导致工作倦 在此背景下，对一线服务员工的相关调查不仅可 怠。与此 同时，以工作一个人匹配模型为框架， 以了解工作倦怠的现状，而且便于探索工作倦怠 Maslach等人提出了引起工作倦怠的六大因素：工 的前因后果。 作量、控制感、报酬、一致性、公平性和价值 J，该 根据 Maslach和 Jackson的界定及其编制的 模型强调将个体与工作条件结合在一起的重要 工作倦怠量表(MBI量表) ，工作倦怠是一种长 性。可以看出，无论是哪种模型，工作倦怠的结果 期的情绪耗竭和对事物不感兴趣的心理症状，常 变量主要有工作相关结果和健康相关结果 j。 常发生在需要与人打交道的工作当中，其概念主