附件一、业务支撑网网管系统-服务管理流程分册.docVIP

中国移动业务支撑网网管系统规范 分册 中国移动通信集团公司 1 综述 3 2 运维管理流程详述 4 2.1 事件管理 4 2.1.1 事件管理描述 4 2.1.2 事件管理目的 4 2.1.3 事件管理范围 5 2.1.4 相关定义 6 2.1.5 流程职责/角色 11 2.1.6 主要内容 12 2.1.7 流程衡量标准 13 2.1.8 流程图举例 16 2.1.9 事件信息项 18 2.2 问题管理 19 2.2.1 问题管理描述 19 2.2.2 问题管理目的 21 2.2.3 问题管理范围 21 2.2.4 相关定义 21 2.2.5 职责/角色 25 2.2.6 主要内容 25 2.2.7 流程衡量标准 26 2.2.8 流程图举例 28 2.2.9 问题信息项 31 2.3 变更管理 32 2.3.1 描述 32 2.3.2 目的 33 2.3.3 范围 33 2.3.4 相关定义 33 2.3.5 职责/角色 38 2.3.6 主要内容 39 2.3.7 流程衡量标准 41 2.3.8 流程图举例 44 2.3.9 变更请求信息项 46 2.4 配置管理 47 2.4.1 描述 47 2.4.2 目的 48 2.4.3 范围 48 2.4.4 相关定义 49 2.4.5 职责/角色 52 2.4.6 主要内容 53 2.4.7 流程衡量标准 54 2.4.8 流程图举例 55 2.4.9 常见配置元素属性表 57 3 运维管理流程关系和运维支持体系 67 3.1 运维流程相互关系 67 3.2 整体运维支持体系 69 4 附录 71 4.1 ITIL国际规范简介 71 4.1.1 ITIL国际规范简介 71 4.1.2 分阶段实施方法 73 4.2 名词解释 76 综述 本文作为《中国移动业务支撑网网管规范》附件之一，将详细描述本期中国移动业务支撑网网管的四大管理功能，及四大管理功能之关的关系，并借助于流程图的实例进行详细说明。 运维管理流程包括：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理，本附件将分别对其进行定义和描述，包括：管理目的、管理范围、主要内容、职责/角色规划、流程示例等。 在本附件最后，还简单介绍ITIL的相关内容和实施方法。 运维管理流程详述 根据本期业务支撑网网管系统建设目标，本期运维管理主要实现事件管理、问题管理、变更管理和配置管理，而管理流程是运维管理的主线，它将整个运维管理工作有机地联接起来，下面将对每个流程的内容及其实际应用做一个详细介绍。 事件管理 事件管理描述 事件管理流程是为IT用户尽快回到正常工作状态而设计，其关心的重点是快速响应、快速恢复，使故障对业务的影响最小化。 事件管理流程受事件触发和驱动，所谓事件，是指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以及影响业务流程或违背服务水平协议的情况。事件也包括一个用户的请求，如，重设用户密码。不是所有的事件都由用户产生，监控管理平台产生的告警也可引发事件。 通常由帮助台负责记录事件相关信息，向用户提供对已知问题的处理方法，报告事件和尽快恢复服务，目的是在事件管理阶段获得尽可能高的事件解决率。 所有的事件应该基于相关配置元素的关键等级和影响度进行优先级分类。 事件管理的责任是记录、分类、调查/诊断、解决已知问题、监控跟踪事件、与用户和问题管理流程交流、最终解决事件。 事件管理目的 事件管理流程的主要功能是尽快解决环境中出现的事件，保持IT环境的稳定性，其目的包括： 在成本允许的范围内尽快恢复服务 快速响应系统监控产生的故障或用户的电话请求 在线获得帮助 沟通问题解决的状态 进行事件控制 记录事件 就事件的优先级、紧急性和严重性进行分类 分析、诊断，必要时进行升级 监视，并结束事件 支持业务运行 对业务应用提供二级支持 解答有关如何使用的问题 记录关于新服务的需求 记录关于改变的请求 提供一个与业务部门的日常接口 提供关于服务状态的信息更新 新服务的报告 关于即将到来的新服务或事件的通知 进行事后回顾 提供IT管理信息 人力利用情况 服务可用性 产品质量 支持效率 供应商服务情况 事件管理范围 在BOSS系统运维范围内所指的事件，包括所有与IT基础架构和业务相关的如下事件： 申告 故障 咨询 业务处理 维护作业工科 事件的产生有两类： 由监控管理平台自动发现并产生的告警事件 由用户/IT维护人员报告的事件 但不包括： 外部用户汇报的事件 在开发和测试环境中的设备或系统产生的事件 “事件管理”流程不一定必须找到问题发生的根本原因，其重点在于如何在尽量短的时间内，恢复已经中断的IT服务，提高服务的可用性。 相关定义 重分配规则 事件的及时、正确分配和接手处理是确保事件在解决时限内解决的关键因