超市生鲜店营运管理规范手册.doc

目 录 第一单元 前 言 第二单元 生鲜经营特点 第三单元 生鲜总则 第四单元 蔬 果 第五单元 肉 类 第六单元 海 鲜 第七单元 日配（面包） 第八单元 熟 食 第九单元 生鲜表格 第十单元 附录 第一单元 前 言 适用范围： 本手册供兆康商贸有限公司及其各门店之生鲜管理人员学习工作职责之参考。 目 的： 学习者将通过本手册初步建立超市生鲜的概念，了解生鲜概况，对快速进入工作角色是一个有效的帮助。 益 处： 缩短培训时间 统一专业术语，便于沟通 通过正确有效的工作方法，带来更多利润 对生鲜部门有全面了解 第二单元 生鲜经营特点 一、特点： 1）、顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母 2）、超市优点：节约时间、价格便宜、提供顾客良好的购物环境 3）、超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物） 4）、商店：是给顾客幸福、快乐、满足的地方 5）、评价超市的优劣 a）、卫生 b）、照明（条件） c）、音响效果（音乐） d）、设备 e）、商品组合 f）、价格 g）、服务态度 h）、售后服务台 i）、指示牌、标签 6）、评价生鲜部门优劣（条件） a）、商品质量 b）、保质期 c）、商品齐全 d）、单位重量 e）、包装水平 f）、展示情况 g）、口味 h）、员工态度、着装 i）、新鲜 二、零售业失败的原因 1）、店内的盗窃~达35% 2）、店员的内盗~39% 3）、行政的错误~达20% 4）、供应商的欺诈~6% 三、商业竞争 1）、价格 2）、质量 3）、售后服务 4）、商品 5）、行业规范 价格的高低导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最高品质的商品，并带来新 的生意，并保持高的反复的购买率。 四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征 1）、商品百分之百到位 2）、符合季节的要求 3）、容易购买、方便选购 4）、走道畅道 5）、商品摆放有秩序 6）、提供购物的手推车 7）、员工友好，随时提供帮助 8）、足够的人员提供给顾客服务 五、商店与超市服务对象的区别： 1）、商店：中高层收入的消费者 2）、超市：低收入、家庭式的消费者 六、商店与超市为顾客提供服务的区别： 1）、商店：提供较充分的服务、服务人员较多 2）、超市：提供有限的服务、服务人员较少 七、商店与超市价格上的区别 1）、商店：价格稍高、毛利也高 30%~40% 可以大规模的降价销售 2）、超市：价格便宜、毛利低 20%~25% 只能大面积的降价促销 八、规范服务准则（真诚待客） 1）、微笑服务 2）、礼貌 3）、介绍商品要周到 4）、服务动作迅速 5）、要容易与顾客沟通 6）、唱票 九、顾客的心理 1）、对商品的兴趣 2）、选择想要的品种 3）、比较一下价位的适中 4）、比较商品的质量 5）、思考是否要购买 6）、决定购买 十、质量：（质）所有原材料的质地 （量） 数量 十一、卫生：生命、保卫、新鲜 1）、生鲜部门最着重卫生 2）、生鲜工作最讲究的是质量和新鲜 十二、销售人员要： 1）、微笑服务 2）、注意顾客感兴趣的商品 3）、介绍本商场与其它商场的区别 4）、提供顾客挑选商品的便利工具 5）、对顾客表示感谢与歉意 6）、迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等”： A、要面对顾客 B、让顾客了解并信任你的服务 C、动作要迅速、包装要结实 D、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一想，如果你是顾客，你希望得到何种服务） 十三、商品种类： 1）、基本商品（日常用品） 2）、季节性商品 3）、促销商品 4）、休闲商品 A、广告商品 B、季节差价商品 C、店内促销（促销以日常用品为主，能更具吸引力） 十四、特色： 决心：我卖不动水果，大家都不要卖水果。 2） 占有率：顾客购买后，便不会去其他地方买。 3） 面包：