张家港广电客服热线呼叫中心系统应急技术方案.pdfVIP

l网络技术 ／／ NetworkTechnologyII 张家港广电客服热线呼叫中心 系统应急技术方案 文 ／张家港广电信息网络有限公司严芳 ／／ 摘耍 ：泰文简要介绍 了张家港呼叫中心系统结合实际情况，通过一系 列高效高质的技尜保障，进一步提高了系统稳定可靠性，斤从设备的 不同功能采选择适 当的备份方案，确保 了客服热线接听通畅，从而有 效提升 了用户满意度 关键词 ：客暇热线 呼叫中心 应急方案 张家港广电呼叫中心2007年成立至今 本为E—one多媒体呼叫中心软件V2．0。该 网络拓扑图，见图2． 已有4年多的时间，随着各项工作的持续 套设备是2007年购买的，运行至今已有4 从图2中可以备份后新增加了两台服 深入开展，客服热线 “96296”的品牌形象 年多时间。从2007年至今呼叫中心所有设 务器，一个服务器中插入了语音卡作为CTI 已逐步树立，如今，呼叫中心已经深入人 备没有做任何备份。 和IVR的备份服务器，另一台作为WEB~U 心，成为与广大用户紧密相连的重要客服 数据库的备份服务器。具体设备清单如表 ~-hl7。为了更好地高效开展工作，进一步 2常见故障分析 2。 提高系统稳定可靠性，本文结合张家港呼 如果在 日常运行过程中，呼叫中心中 张家港广电呼叫中心机房服务器机 叫中心系统实际情况，从设备的不同功能 的设备或软件出现任一故障问题都将导 柜布局图，如图3。 考虑介绍备份方案。 致呼叫中心系统工作的不正常，下表针对 3．1冷备份操作步骤 呼叫中心所涉及的设备一一说明，见表1。 3．11WEB服务器 ／数据库服务器 1张家港广电呼叫中心系统现状 备份使用操作步骤 张家港广电呼叫中心网络拓扑图见图 3备份方案 3．1．1．1如果是WEB应用服务器出问题 1。 通过以上表格故障分析以及 目前所 (1)关闭原WEB~E务器。 从图1可以看出张家港广电信息网 采取的应急措施，考虑到设备的使用年限 (2)在备份服务器的IP中增加以前的 络有限公司采用基于交换机的呼叫中心， 目前最可能发生问题而影响工作的就WEB、WEB~E务器的IP地址。 主要由专业的西门子交换机、CT旧艮务器、 CTI、数据库~mVRgE务器设备，顾采取对 (3)启动短信服务程序 (因呼叫中心 IVR,gE务器、录音服务器、Web~E务器和数 这些的设备冷备份方案。 采用接报即修服务)。 据库服务器连接组成。实施的软件产品版 张家港广电呼叫中心设备冷备份后的 (4)坐席重新登录。 (5)测试系统运行情 况。 3．1．1．2如果是数据库 服务器出问题