企业赢取市场公信力话语主导权的最佳路径.pdfVIP

企业物流 中国市场 2011年第32期 (总第643期) 企业赢取市场公信力话语 主导权的最佳路径 朱 颖 (兰州大学 管理学院，甘肃 兰州 730000) [摘 要]时下工商企业服务品质管理思维上的失之偏颇，既与人类生存发展的共生共存规律相悖，又与我国当前 以人为本和谐发展的社会伦理规范相违，若不从企业未来可持续发展的视角出发 ，及时反省企业的服务品质理念、成本 考量及其创新、管理，势必严重影响和谐社会的构建并妨碍小康社会建设进程。 [关键词]企业服务品质；公信力；工商企业 [中图分类号]D63 [文献标识码]A [文章编号]1005—6432 (2011)32—0076—02 行业的名次排位与市场竞争话语主导权等 内容。这类企业 1 令人堪忧的企业服务品质现状检讨 讲究的是营销策略、销售手段或技巧，看重的是在各类媒 自20世纪8O年代起，工商企业在 向社会公众提供生 体所投放的广告数量和广告传播覆盖面，以及媒体和企业 产或生活上的各类服务时，相继出现注水掺假甚至坑蒙拐 间的各类合作：如广告或新闻的策划、商业化炒作策略、 骗 “忽悠”消费者的现象。不论是全国各地此起彼伏 的 手法翻新频率技巧等。这类企业往往把媒体或代言人虚拟 “地沟油”、 “瘦 肉精”、 “三聚氰胺奶粉”、 “染色馒头”， 化或商业化后的美化形象、广告传播服务的话语权当成企 还是屡禁不止 、打不尽查不完的假药、劣质医疗器械；小 业品牌塑造与提升市场公信力主导话语权的主要依据，并 至电信欺诈、网络欺诈、大小超市中的各类价格欺诈，大 以此来作为本企业产品与服务品质的替代品。在这种企业 到各种防洪堤坝 “豆腐渣”工程和不时出现的 “楼歪 管理思维模式的核心价值层面中，是把媒体对企业的商业 歪”、 “楼脆脆”等，无一不是 “道德贫血”的服务品质 化炒作当成企业对社会公众推介公信力话语权的方式，从 注水掺假行为 !在这种服务品质管理的严重缺失现状下， 而达到注水掺假式的品牌塑造和企业市场公信力推广的最 出现 “三鹿奶业”、 “双汇”这类行业巨头诚信崩溃、服 终 目的。 务责任道德伦理沦丧、市场公信力与市场生命的终止，是 其次，很多企业都很重视对政府职能监管部门、非政 毫不奇怪 的。 府组织、中介服务等机构的公关策略与战略合作，而忽视 然而，令人错愕 的并不是前面所列举的企业服务品质 企业本身产品的质量与服务。这类企业信奉 “有钱能使 意识退化、服务行为失范、服务品质成本考量缺失的现 鬼推磨”，瞄准上述机构 内某些腐败分子的寻租心理 ，花 状，而是迄今为止，相关工商企业乃至政府监管部 门仍然 费精力与金钱对这些人进行战略投资性合作。这类企业高 对这些现象没有丝毫内疚和检讨 、反省的诚意。面对市场 层领导的价值观 ，不是企业产品质量和服务品质至上 ，而 对 自己企业公信力的质疑 ，更是没有一丝一毫的回应。以 是把与有权力寻租的各类组织的零距离结盟和战略合作 ， 2011年3月出现的 “双汇瘦肉精”事件为例，面对市场 当做赢取同业市场竞争主动性的 “魔杖”的关系至上。 上群情激愤质疑双汇集团公信力的声讨浪潮，双汇集团上 无论是早些年拉 “中华医学会促进会全 国牙防组”虎皮 ， 至董事长下到全国相当部分的经销商，表现出的不但不是 令不少牙膏生产企业声名狼藉的事件，还是由被执行死刑 诚恳的检讨悔过，反而极力强调双汇是受害者，而且竟然 的原国家药监局郑筱萸腐败案引发的全国药企市场公信力 恬不知耻地山