用现代科学技术促进病案信息流的合理利用.pdfVIP

维普资讯 Antholo~vofMedicine，Dec．20O5，Vo1．24，．No．6 医院经济效益的不断提高，也有助于改善员工的工作条件，提 疗服务质量的因素是非常复杂。所以在医院的服务过程中， 高员工对医院的忠诚度 ，提高工作效率 ，减少员工流失，降低 失误是不可避免的。我们充分利用服务补救，目的就是通过 招聘和培训费用。 这种反应，将服务失误对患者感知服务质量、患者满意所带来 2．2 培养忠诚顾客有助于提高医院的竞争力 患者一旦对 的负面影响减少到最低程度，重新建立患者的满意和忠诚。 某个医院忠诚时，就很难被其他医疗机构的服务所打动 ，甚至 对其他医院的服务采取排斥和抵制的态度。另外，根据营销 理论，医院如果能够做到吸引患者、保留患者、升级患者 ，就为 医院提高竞争能力提供了有力的保证。因为这类 “升级的患 者”对自己忠诚的医院所发生的医疗质量事故等不可预知的 风险多采取宽容态度。他们更注重服务的内在价值，这无形 中也减少了医院的竞争压力。 总之，要提高经济效益 ，增强竞争能力，医院尤其是门诊 ， 必须要培养忠诚顾客。 满意 的程度 3 培养忠诚顾客的策略 图 1 3．1 依靠提高患者满意度来培养忠诚顾客 现在国内外许 在实施 “服务补救”时，首先要建立服务补救预警机制。 多医院都运用患者满意度调查的结果 ，来了解患者对医疗服 门诊部的管理者不仅要被动地听取病人的抱怨，从 中发现合 务的评价，并尝试通过提高患者满意度来培养忠诚顾客。然 理的成分，还要主动地查找门诊潜在的服务失误。 而，许多医院管理人员发现 ：患者对医院服务表示满意，并不 其次，一旦出现服务失误时，必须高度重视并迅速予 以解 意味着他下次继续购买该医院的医疗服务。所以，我们有必 决。门诊部的管理人员应当立即赶到现场，医护人员应主动 要弄清楚顾客满意与顾客忠诚之间到底存在什么样的关系。 承认存在的问题 ，向患者及其家属道歉，以诚相待 ，并适时给 顾客满意与顾客忠诚是两种完全不同的感觉。前者是顾 予相应的解释，最好争取当面解决问题。必要时，甚至可以为 客需求被满足后的愉悦感 ，是一种心理活动；而后者所表现出 患者免费做一些相关的检查，以缓解患者的不满情绪。 来的却是购买行为，是有 目的性的，是经过思考而决定的购买 第三，服务补救的善后处理。问题解决后，一定要善于从 行为。从医疗服务行为的角度看，患者满意不满意的心理形 中汲取经验教训。通过对服务失误整个过程的跟踪，管理者 成根源，在于患者感知到的医疗服务质量 (主要包括技术、服 可以发现服务系统中一系列隐藏的问题，应及时修正、完善某 务、管理三个方面的质量)，即医疗服务质量决定患者满意度。 些环节 ，避免服务失误的再次发生。 研究发现，患者满意与患者忠诚之间并不是简单的正相关关 第四，不能忽略对医护人员服务补救能力的培养。医院 系。只有当患者满意度水平非常高时，忠诚度才会急剧升高。 尤其是门诊部 ，应对 医护人员进行服务补救相关知识和技巧 这表明要培养忠诚顾客，必须尽力使患者非常满意，病人才会 的定期培训 ，以提高医护人员随机应变能力，并给予使用服务 继续购买医院的服务行为。这一点对门诊病人来说更是十分 补偿的权利。 重要的。满意度和忠诚度之间的关系，见图1。 但是，服务补偿并不总是有效 的。它往往带有很大的局 因此，在激烈的医院竞争中，门诊部的工作应 当不断创 限性 ，有时只能缓解病人的不满情绪。所以，医院、门诊部和 新，争取做到：“人无我有 ，人有我优 ，人优我新，人新我高”。 全体医护人员都要明白：要想提高患者对医院的忠诚度，最重 3．2 利用 “服务补救”来培养培养忠诚顾客 服务补救是一 要的是 一定要为患者提供准确 、及时、周到、全面、高质量的医 种管理