DD直营店顾客抱怨投诉管理.DOCVIP

DD直营店顾客抱怨投诉管理 一、顾客抱怨投诉的分析 对顾客而言，品质不佳的商品、不满意的服务以及投诉而造成的时间精力上的浪费，都对其心理造成一定的不愉快。至于商店本身，则因为顾客的抱怨而降低了顾客的信任，甚至影响到信誉及营业收入。经验证明，只有一小部分顾客有了抱怨会投诉，大多数则是用“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历，进而影响更多的人不到该商店来购物。 顾客宛如商店的免费广告，但顾客有好的经历时，会告诉其他5个顾客，但一个不好的经历，却可能告诉10个顾客。因此，提供高水平的顾客服务，善待顾客，慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意，应成为顾客服务工作不懈追求的工作目标。 二、顾客抱怨投诉的类型 1、对商品本身的抱怨 1、商品价格：价格问题是许多顾客投诉最多的问题，也是商家最头疼的问题，但DD汽车用品直营店销售的汽车用品基本上都是生产商直接供货的，在价格上具有十分有力的优势，但不排除厂家在其他地方进行展销而在价格上为我们带来的冲击。 2、商品质量：有些商品品质的好坏并无法从外观上发现，往往是顾客买回去后才发现商品存在品质不佳。 3、商品的完好度：例如商品买回去后才发现零组件不齐全，或发现商品有瑕疵等。 4、商品有效期：顾客发现所购商品或放在货架、货柜上的商品，超过有效日期。 5、商品标识不符：顾客对标识不符的抱怨，包括进口商品未附有中文说明，中文标识上的制造日期与原包装商品上打印的制造日期不符，商品本身外包装上的说明不清，没有制造日期，用途说明等或其他违反《商标法》的情形。 6、标签：商品的价格标签模糊不清或有数个标签。 7、价格：商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。 8、缺货：常发生特价品的缺货。因销售情况佳，以致出现商品卖完不及时补货现象，或店内没有销售顾客想要购买的商品。 2、对服务质量的抱怨投诉 1、工作人员服务态度不佳：例如：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍、或是出言不逊等现象。 2、导购员的过激促销行为或误导顾客购买的行为。 3、退换货不能满足顾客的要求。 4、收银作业操作不当：收银人员不熟练，速度太慢，商品登录错误造成多收货款，少找钱给顾客，不找零钱给顾客，遗漏消磁，遗漏扫描顾客的商品。或者排队过长等候结帐的时间过久等等。 5、服务项目不足：顾客要求当场提供送货服务、提货服务、换钱服务，或其他形式的额外服务，却得不到满足。 6、服务作业不当：如填写门店提供的顾客服务意见未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理。 3、购物环境的抱怨投诉 1、安全方面的抱怨：顾客购物时意外伤害事件的发生、财物被盗窃；地面积水多易滑倒；儿童发生意外等等。 2、卫生清洁的抱怨：门店废弃物以及垃圾处理不当，造成门店环境恶劣，货架货柜或商品上的油污、灰尘过多，地板有废纸箱、杂物等，洗手间太脏等。 3、其他环境的抱怨：如音响太大声等。 三、顾客投诉处理的原则与程序 1、顾客投诉处理原则 1、倾听原则：耐心地、平静地、不打断顾客的陈述，聆听顾客的不满和要求。 2、满意的原则：这是处理顾客投诉时的首要原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决或维护门店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全过程。 3、迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让顾客等待的时间太久。 4、公平的原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商店处理此类问题的做法进行处理。 5、感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出和给予的谅解。 2、顾客投诉处理流程 顾客当面投诉 顾客电话投诉 聆听顾客倾诉 聆听顾客倾诉 表示同情 表示同情 询问顾客 询问顾客 提出解决方案 留下顾客联系电话 达成协议 解决问题 感谢顾客 回复、感谢顾客 四、顾客投诉处理的基本方法与技巧 1、处理过程基本方法与技巧 1）、聆听顾客的倾诉时 持积极主动的态度。 面带微笑。 保持平静的心情和合适的语速音调。 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 让顾客先发泄情绪。 不打断顾客的陈述。 2）、表示同情 善用自己的举止语气去劝慰对方 站在顾客的立场为对方着想 对顾客的行为表示理解。 主动做好投诉细节的记录