客户关系管理理论与软件.DOCVIP

新书推荐——《客户关系管理理论与软件》 一、内容简介 ? 本书涉及CRM基础理论、CRM软件、CRM相关技术和CRM实施四部分内容。CRM基础理论部分系统阐述了客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚培育理论三大理论，该部分凝聚了主编陈明亮多年来的研究成果，是本书对CRM理论的一大贡献。CRM软件部分介绍了当前CRM软件的典型功能、国内外主流供应商的CRM解决方案和若干有代表性的行业CRM解决方案。CRM相关技术部分概要介绍了呼叫中心、数据仓库和数据挖掘三大技术及其在CRM中的应用。CRM实施部分介绍了三类实施主体（被实施企业、咨询公司、软件供应商）的CRM软件实施方法论，讨论了决定CRM实施成败的关键因素，分析了国内10个典型的CRM实施案例。 ?? 本书是作为信息管理、电子商务、市场营销、企业管理等相关专业的本科生、专科生和研究生教材编写的。但本书也希望为CRM研究和实践人员都能提供有益的见解，如,本书提出的CRM三层体系结构内涵认知模型和CRM八大理念希望能对所有读者正确认识CRM有所裨益；本书从支持完成CRM基本任务出发提出的CRM理论脉络希望能为CRM基础理论研究人员寻找有价值的研究方向提供线索；本书提出的CRM三大基础理论希望能为CRM咨询、实施人员和CRM软件研发人员提供有力的理论武器；本书从供应商和行业两个角度对CRM软件解决方案的介绍希望能为企业CRM软件选型小组成员提供帮助；本书从被实施企业、咨询公司、供应商三类实施主体视角对CRM软件实施方法论的介绍希望能为三类实施主体的项目实施成员提供有益的指导。 二、作者介绍 陈明亮，男，1963年生，汉族，管理学博士，管理科学与工程博士后，现为浙江大学管理学院副教授。近年来主要从事客户关系管理、电子政务、电子商务等方面的研究工作。作为主持人，已完成或正在进行的与客户关系管理相关的课题包括：国家自然基金项目1项、浙江省社科规划重点课题1项、教育部专项任务研究项目1项、中国博士后科学基金课题1项。在《管理世界》、《统计研究》、《管理科学学报》、《管理工程学报》、《科学学研究》等刊物发表学术论文近50篇。 三、《客户关系管理理论与软件》目录 第1篇 导论 6 1 CRM概述 6 1．1 CRM的起因—客户资源是公司最重要的资产 6 1．1．1 何为客户资产 6 1．1．2 为什么要将客户资源作为资产管理 6 1．1．3 客户资源竞争策略 7 1．2 CRM概念与内涵 8 1．2．1 CRM概念 8 1．2．2 CRM的内涵 9 1．3 CRM的起源与发展动力 11 1．3．1 CRM的起源 11 1．3．2 CRM的发展动力 11 1．4 企业实施CRM的期望价值 13 1．4．1 实现经营战略的转变 13 1．4．2 提高有价值客户的保持率 13 1．4．3 提高客户的增值潜力 13 1．4．4 在企业级上整合、共享客户信息，由此带来一系列的利益 13 2 企业管理信息化及CRM在其中的地位 14 2．1 企业信息化概貌 14 2．2 其他企业管理软件介绍 14 2．2．1 ERP 15 2．2．2 SCM 17 2．2．3 EC 18 2．2．4 BI 20 2．2．5 KMS 21 2．2．6 OA 23 2．3 CRM在管理信息化中的地位 24 第2篇 理论 25 3 CRM理论脉络与CRM中的管理思想 25 3．1 CRM理论脉络 25 3．1．1 CRM任务 25 3．1．2 基于CRM任务看CRM理论的脉络 25 3．2 CRM中的管理思想——CRM基本理念和观点 27 3．2．1 引言 27 3．2．2 CRM八大理念 28 4 客户生命周期理论 36 4 客户生命周期理论 37 4．1 为什么要研究客户生命周期理论 37 4．2 生命周期理论的基本观点 37 4．3 客户生命周期阶段的划分 38 4．4 客户生命周期模式描述 39 4．4．1 选取交易额和客户利润作为特征变量 39 4．4．2 交易额和客户利润变化趋势分析 40 4．4．3 客户生命曲线 43 4．5 客户生命周期模式分类 44 4．5．1 模式Ⅰ—早期流产型 45 4．5．2 模式Ⅱ—中途夭折型 45 4．5．3 模式Ⅲ—提前退出型 46 4．5．4 模式Ⅳ—长久保持型 46 4．6 最优客户生命周期模式 47 4．7 小结 48 5 客户价值识别理论 50 5．1 客户价值的判别标准——客户全生命周期利润(CLP) 50 5．1．1 收益流不能作为判别客户价值的标准 50 5．1．2 CLP是判别客户价值的唯一标准 51 5．2 CLP预测方法之一：Dwyer法 51 5．2．1 Dwyer法的预测原理 51 5．2．2 Dwyer法的缺陷 53