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行业来风 Industry Express IT 运维进入精细化管理时代 包培文，戴海珠 兰迪科诺（北京）科技发展有限公司，上海 200041 E-mail ：hz_dai@163.com 1 背景 别管理、硬件资产管理、配置管理、问题管理、服务 1.1 随着信息化建设的推进，IT 运维的责任越来越重 持续性管理、事件管理、发布管理、知识库管理 (27%)。 随着信息技术应用的不断深入，企业的 IT 系统日 3) 认为现阶段没发挥作用的有 ：性能管理、服务 渐复杂，一方面，IT 系统的运营、维护和管理的难度 产品和手册管理、可用性管理。 不断加大，成为企业的一种负担。另一方面，业务对 4) 认为可有可无的 ：IT 供应商管理。 IT 系统的依赖性越来越强，IT 已经成为很多业务流程 从美国用户的情况看，经过 4 年多的热炒后，从 的核心部分，甚至是某些业务赖以运行的基础。企业 2010 年底进入理性看待 ITIL 阶段，企业开始依据自身 往往将业务的巩固发展乃至新业务的拓展寄望于 IT 系 需要对 IT 运维的各项工作有重点地进行深入建设。 统来实现。 从中国用户的情况看，以 2009 年为起点，从原来 IT 运维管理是保障 IT 系统发挥作用的核心任务和 以设备、网络等单点管理为主开始进入综合性的运维 基本手段，因此它所担负的责任也越来越重。 管理。随着 ITIL 教育的普及，也开始了 IT 综合运维系 1.2 IT 运维工作的现状 统的建设热潮。各企业在应用 ITIL 进行运维管理系统 那么 IT 运维究竟应该如何开展呢？目前世界上广 建设的过程中，逐渐发现理想模式和现实运行效果之 泛应用的有 ITIL、COBIT 和 CMMI 等三个指导框架 ： 间的差距。目前，中国用户已经开始思考“如何真正 ● ITIL 是 IT 运维工作的教科书，指明了 IT 运维应 落地并取得实效？”、“业务服务管理还是基础架构管 包括哪些工作内容，这些工作内容之间的关系以及 IT 理更适合我？”等问题，逐步进入理性、重实效的建 运维如何服务于业务的需要。（做什么） 设阶段。 ● COBIT 是从 IT 治理和审计的角度指导 IT 的组织、 根据 Gartner 的技术应用周期图所揭示的规律，IT 流程和安全审计，为 IT 部门治理结构、职能划分、合规 运维管理的各种技术和框架分别处于不同的发展阶段。 审计及流程设计提供了指导。（确保做的与想的一致） 因此，用户需要避免僵化引用教条、耗费人力物力建设 ● CMMI 是从组织和能力的角度指导 IT 部门的能 尚在探索中的应用和方法，优先考虑如何根据自身需 力建设。（确保想的能够做到） 求特点和重要程度，建设能更好、更快发挥效益、可 国外发达地区的企业和机构是应用上述框架的先行 持续发展的 IT 运维管理系统。 者。2012 年 2 月 Forrester 的 Stephen Mann 发布了一 1.3 IT 运维面临的挑战 份调研结果 , 向我们揭示了国外发达地区的应用情况 ： IT 系统的运行维护工作具有以下难点 ： 1) 最有用的是变更管理、服务台和故障管理，但 ● 差异性 ：