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案例：EFCU 一、案例介绍 摘要：本案例了Employee Federal Credit Union Emp1oyeeFedera1CreditUnion（EFCU）是财富500强公司的信用联合会。公司的所有员工都是员工信用合作社的合法成员。 在过去的几年里，EFCU已经积累了大量的盈余基金，而这些也都已经投资到定期存款中了。与其他类似规模的信用合作社相比，其贷款与股份比例更低。由于这些因素，这个信用合作社在其投资上的平均收益已经缓慢下降，而且其利润边际也正在缩减EFCU的董事会决定，应该进行一个调研项目，确定其成员为什么不从信用合作社借钱更具体地说，调研项目要回答这样的问题，即成员为什么要从其他来源，而不是从信用合作社借钱。 此外，EFCU的董事会还想确定成员对于信用合作社的整个管理和经营的态度。最后董事会认为还应该回答下面的问题： 信用合作社所提供服务的成员资格的知名度如何？ 那些居住在公司总部地区的成员与那些住在这一地区之外的成员，在对借款与接受信用合作社提供的服务的意见方面存在差异吗？ 调研目标 为了回答董事会提出的问题，我们制定了下面的目标。调研设计是为了下面所陈述的每个目标： 确定人们加人信用合作社的原因。 确定成员在需要借款时会使用其他的金融机构的原因。 度量成员对于信用合作社员工的熟练程度的态度及信任度。 确定在那些居住在公司总部地区的成员与那些居住在其他地方的成员之间，是否存在能够感觉出来的差异。 确定成员对于信用合作社提供的服务的认知度度量成员对于信用合作社经营的有效性的态度及信任度。 调研设计及数据收集方法 调研数据是使用邮寄问卷调查的方式收集的。之所以认定这一技术是收集调研数据的最佳方法；原因如下： 信用合作社成员地理分布很广泛。 董事会希望进行调研的成本最小化。 问卷中提出的好几个问题都是很敏感的。 董事会具有一定的灵活性，可以在采取任何行动之前等待调查结果。 案例图表2．1中提供了用于收集调研数据的一份问卷。大多数问题都设计成结构问题，这是因为教育背景、工作职责，以及所调查的成员的兴趣的变异性。同时，也向应答者提供了一定的灵活性，可以以非结构化的格式回答好几个关键问题。在需要态度量数的时候主要使用的是李克特尺度。 案例图表2．1 EFCU成员意见调查 1．你现在是Emp1oyeeFedera1CreditUnion（EFCU）的成员吗？ 是（ ） 否（ ） 如果否，请让你的家庭成员中是EFCU成员的那个人采完成这份问卷。 如果你的家庭成员中没有人是EFCU的成员，请用内附的预付信封寄回问卷。 2你为什么要加入信用合作社？（选出尽可能多的答案。） ——方便 ——存款利率比其他金融机构高 ——比其他机构有人情味 ——想要一个容易获得的借钱的来源 ——广告促使我加入 ——其他——请解释： 陈述3到6是要寻求你对信用合作社员工的意见。选出最能描述你对信用合作社员工的评价的回答。每个陈述只能选择一个答案。 3．信用合作社的员工都很有礼貌。 强烈反对反对 不确定 同意 非常同意 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 4．信用合作社的员工都乐于助人。 强烈反对反对 不确定 同意 非常同意 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 5．信用合作社的员工都是很专业的。 强烈反对反对 不确定 同意 非常同意 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 6．信用合作社的员工总是随叫随到。 强烈反对反对 不确定 同意 非常同意 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 7．你对信用合作社向其股权账户支付的利率有何意见？ A非常高—— B．高—— C．平均—— D．低 E．非常低—— F．不知道8．你对信用合作社向其成员借款时收的费用利率有何意见？ A非常高—— B．高—— C．平均—— D．低 E．非常低—— F．不知道9．你收到你的账户活动的财务报表的频率？ 太频繁了 非常频繁 适时 不太频繁 从来没有 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 10．你如何评价你的报表的精确度？ 优秀 良好 一般 差 （ ） （ ） （ ） （ ） 11．它们很容易理解吗？ 是（ ） 否（ ） 12．你感觉信用合作社是以保密的方式保存你的账户资料吗？ 是（ ） 否（ ） 接下来的一部分是很重要的，用来确定信用合作社与成员交流其各种不同服务的有效性。请诚实地回答每一个问题记住，答案没有对错之分。 圈出最能描述你对信用合作社提供的服务的认知度的回答。 圈出——如果你知道这种服务并且已经使用过。 圈出2——如果你知道这种服务但是还没有使