国立嘉义大学提升服务品质实施计画.DOCVIP

國立嘉義大學95年度提升服務品質實施計畫　 壹、計畫依據 依據教育部95年1月17日台秘企字第0950006841B號書函暨教育部95年度提升服務品質實施計畫辦理。 貳、計畫目標 引進服務行銷理念，擴大為師生服務視野。 整合學校政府民間資源，展現卓越服務品質。 擴大優質典範交流，深化行政革新效能。 促進服務品質研發，發揮創新經營作為。 參、實施對象 本校行政單位：教務處、學生事務處、總務處、研究發展處、實習就業輔導處、圖書館、進修推廣部、電子計算機中心、校園環境安全管理中心、秘書室、體育室、軍訓室、會計室、人事室計十四個行政單位。 肆、計畫內容 一、實施計畫要項及內容 實施要項 推動作法 完成期限 主協辦單位 預期效益 一、提升服務品質基本執行事項 （一）訂定95年度提升服務品質執行計畫。 95年2月 秘書室 預計訂定28項執行計畫，藉由落實執行計畫，確實提升服務效能。 （二）訂定環境評估考核機制，每3個月辦理各項服務設備及服務措施檢查1次。 1.飲用水管理，持續更新老舊飲水機及改善飲水設施。(依據「飲用水管理條例」規定，定期維護紀錄公布於各飲水機旁，每3個月並抽檢部分飲水機。 95年3、6、9、12月 總務處 預計有4次環境體檢，改善飲用水品質，減少維修支出，確保師生健康，符合法令要求。 （三）訂定服務禮儀獎懲辦法至少1項，選拔或指派服務禮貌優良人員擔任第一線櫃檯服務工作。 1.訂定電話禮貌暨服務禮儀獎懲要點。 2.配合平時考核辦理。 95年3月 人事室(總務處、教務處 學務處、圖書館、進修部、 實輔處、電算中心) 維持良好服務品質，以樹立學校良好形象。 （四）清楚標示業務承辦人座位名牌並佩掛識別證，持續推行走動式管理及服務。 1.整合校內承辦同仁座位名牌。 2.研議識別證佩帶作業。 95年3月 人事室 總務處 完成雙語環境設施建置，落實職務代理人制度，主動協助師生申辦、導引服務。便利公務洽詢及落實職務代理人服務窗口。 （五）提升服務品質，推動上網簽核，應屆畢業生不需再簽章，簡化離校手續。 95年6月 總務處 有關應屆畢業生離校時，需辦理離校手續，始能領取畢業證書，本校為簡化行政流程，體恤學生在離校時免辦理繁複手續，讓畢業生能儘速返鄉。 二、落實品質研發，檢討服務領域 （一）訂（例如滿意度指標、管理指標、優質企業學習指標等）。 ，以作為改進服務品質之參據 （二）鼓勵研究創新，辦理「服務品質」團體及個人獎選拔及提升服務品質有關專題至少1篇。 95年12月 秘書室 預計有2-3篇報告，持續研究創新、以求突破現狀，改進服務品質。 （三）年度選派機關人員參訪、研習企業改造實務經驗至少1次，撰寫心得報告，提供同仁觀摩學習。 1.於上、下學期各辦理1次校外文化、業界參訪。 95年12月 人事室 配合95年行政人員知能成長實施計畫，預計至少有2次參訪或校外研習，可幫助各單位研採企業創新經營理念並蒐集優質服務作法。 （四）年度辦理品質管理、提升服務知能等相關研討會、座談會至少2次。 1.辦理法令宣導2次、提昇服務品質研習會1次。 95年12月 人事室 配合95年行政人員知能成長實施計畫，預計至少辦理3場次，全面提升學校的競爭力。 （五）年度至少推動成立品管圈、品質圈或組織學習等工作團隊1個。 1人事室95年度規劃成立「工作流程簡化工作圈」、「人事服務手冊編製簡化工作圈」。 95年6月 秘書室 預計至少成立2-3個團隊，藉由腦力激盪，提出改善良策，以具體改善服務品質。 （六）年度辦理主管教育訓練課程1次，包含目標管理、會議主持、市場調查分析、自我管理、團體領導、溝通協調等課程。 1.辦理主管教育訓練1至2次。 95年12月 人事室 配合95年行政人員知能成長實施計畫，預計至少辦理相關課程2-3次，以提升各單位主管之領導、協調等能力；並辦理後續滿意度調查，依各項回饋訊息，加以研究檢討改進。 （七）每3個月辦理員工教育訓練課程1次，包含禮儀、情緒管理、壓力疏解、能力表達、以顧客為導向的服務理念等輔助課程 95年3、6、9、12月 人事室 配合95年行政人員知能成長實施計畫，預計至少辦理教育訓練12次，培養個人持續學習，以期訓練員工成為「全功能服務」人才 三、便捷行政程序，縮短等候時間 （一）簡化作業辦理期限、申請書表及附繳書證等 5、勞務採購流程之簡化。 6、教職員工通訊錄編製流程之簡化。 7、差旅費核銷之流程簡化。 8、各項補助費請款流程之簡化。 9、線上差勤作業系統簡化請假流程。 10、無紙化。 95年12月 秘書室 預計至少簡化作業流程10項，確實針對申辦案件或內部行政工作徹底診斷 （二）年度訂定或修訂「工作手冊」1次（包括標準化作業規範及流程、法令規章相關規定等）。 (人事服務手冊只刊