第三方物流企业的客户关系管理策略.DOCVIP

第三方物流企业的客户关系管理策略 摘要：分析第三方物流企业资源闲置、客户企业需求不足的发展现状，认为两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展的重要保证，而第三方物流企业服务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度、利益平衡、沟通程度及信息透明度是影响战略合作关系的重要因素，最后提出第三方物流企业的客户关系管理策略，树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管理技术，在制定战略规划时对客户进行归类，对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案，实现客户需求反馈，这对于第三方物流企业的发展有一定理论指导意义。 关键词：物流管理；第三方物流；客户关系管理；客户满意；客户忠诚 中图分类号：F511.41 Management strategies for customer relationship of the third party logistics enterprise HUI Yu-rong (School of Economics and Management, Chang’an University, Xi’an 710064，Shaanxi China) Abstract: Aimed at the controdiction between idle resources of the third party logistics enterprises(TPLE) and less demand of customers, the author think that long-term strategic partnership is an assurance of their relationship, and the service level of TPL, understanding degree of strategic goals and corporate culture, clarity of division, balance of profits, communicating degree and transparency of the information are the important factors to affect their relationship. The author puts forward management strategies for customer relationship of the TPLE, establishes the customer-centered notion, suggests using the internet technology to classify the customer, design the organization structure in centralization of state power, administrative levels and integration, and build customer record to realize demand feedback, which will have theoretical guidance for the further devolopment of the TPLE. Key Words: logistic management; third party logistics; customer relationship management; customer satisfaction; customer loyalty 0 引言 自20世纪80年代起，欧美等发达国家开始出现第三方物流热，有逐步取代自营物流的趋势，它被誉为企业发展的“加速器”和21世纪的“黄金产业”。在美国，有60％以上的物流是通过第三方物流企业完成的；在欧洲，选择第三方物流服务的客户比例高达76％；在日本，第三方物流企业占整个物流市场份额高达80％ [1]。而在中国，虽然物流企业有近 作者简介：惠玉蓉（1978－），女，甘肃景泰人，讲师，工学博士研究生。 收稿日期：2006-04-22 7万家，但第三方物流企业仅4000家左右[2]，而且整个第三方物流市场相当分散，企业规模小。一方面，物流中心平均闲置率达到近60％，第三方物流企业的服务对象主要集中在外 资企业，如中海物流的客户主要有IBM、NOKIA、三洋、东芝、三星等，宝供物流公司服务的对象主要是宝洁、菲利普、雀巢、沃尔玛等；另一方面，国内企业真正寻求第三方物流企业总代理的仅为10％左右。这种第三方物流供方资源闲置与国内企业需求不足之间的矛盾受多种因素影响，如法