第六章游客个别要求的处理.docVIP

第六章游客个别要求的处理 [教学目的要求] 通过对导游服务中个别要求的处理的学习，使同学们在实际的带团过程中真正做到学以致用。并以此提高自己的导游技能技巧。 [教学难点与重点] 本章的重点是旅游者个别要求处理的基本原则和方法以及在吃、住、行、游、购、娱方面的个别要区的处理。难点是游客要求探视亲友和亲友随团活动要求的处理、游客要求中途退团或延长旅游期限的处理、游客要求自由活动的处理及转递物品和信件要求的处理。 [教学时数] 本章所需8 课时 [教学内容] 第一节 旅游者个别要求的基本原则 掌握 旅游者个别要求处理的基本原则和方法及内容 一、处理原则 （一）合理而可能的原则 （二）为大家服务的原则 （三）超常服务的原则 二、个别要求的类别 (一)按具体内容划分 按照游客个别要求的具体内容，大体上可将这些要求划分为以下五大类： 在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求 2．要求自由活动 3．要求探视亲友或要求亲友随团活动 4．要求帮助转递物品 5．要求中途退团或延长旅游期限 (二)按照性质划分 按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类： 合理且可能的要求； 2．合理但不可能的要求； 3．不合理的要求。 三、处理方法 （一）认真倾听、耐心解释 （二）尊重旅游者、不卑不亢、 第二节在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理 掌握 旅游者在吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的具体处理方法、程序及内容 游客个别要求的基本处理方法 一、在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理 （一）餐饮方面个别要求的处理 1、特殊的饮食要求 2、换餐的要求 3、要求单独用餐 4、要求提供 客房用餐服务 5、要求自费品尝风味 6、要求推迟晚餐时间 （二）住房方面的个别要求 1．要求调换房间 2．要求更高标准的客房 3．要求住单间 4．要求购买房中摆设 （三）娱乐方面的个别要求 计划内的文娱活动 计划外的娱乐活动 要求前往不健康的娱乐场所 （四）购物方面的要求 1、要求单独外出购物 2、要求退换商品 3、要求再去商店购买购买相中的商品 4、要求购买古玩和仿古艺术品 5、要求购买中药材 6、要求代为托运 7、委托代买 第 第是 第 的第三节 其他个别要求的处理 一、掌握 游客要求探视亲友和亲友随团活动要求的处理、游客要求中途退团或延长旅游期限的处理、游客要求自由活动的处理及转递物品和信件要求的处理 二、熟悉 收件人是外国驻华使、领馆及其人员时的处理方法 一、自由活动的个别要求1、要求独自安排活动 2、在游览点个别旅游者要求独自外出 3、要求晚上自由时间外出 4、少数人要求一起活动 5、旅游者要求去不对外开放的地方 6、离开某城市或地区前要求自由活动 二、要求自由活动 （一）一般情况下允许游客自由活动 （二）有时要劝阻游客自由活动 1.影响活动计划 2.存在安全问题 3.去不对外开放的地方 4.时间不允许的情况 三、要求探视亲友或要求亲友随团活动 （一）在华亲友是中国公民 1．要求探视中国亲友 2．要求让中国亲友随团活动 （二）在华亲友是外国人 1．要求会见在华外国人 2．要求让在华外国人随团活动 旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是： 1．接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。 2．遇严重的天灾人祸。 3．旅行者家中有事。 4．自身患病，或因工作急需，等等。 游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。 正确的处理方法是： 1．导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。 2．若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用 不予退还。 3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。 四、要求中途退团或延长旅游期限 旅游者要求中途结束旅游（关键是费用） 1、手续费用旅游者自理 2、综合服务费用部分退还或不退还旅游者 旅游者要求延长旅游期 1、是否需要延长签证 2、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议 五、要求帮助转递物品 （一）要求导游员转递物品 （二）要求转递信件 （三）要求转递他人委托的物品 （四）收件人是外国驻华使、领馆及其人员 六、要求中途退团或延长旅游 （一）游客要求中途退团 （二）游客要求延长旅游期限