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提问技巧 针对性问题（获得细节） “您说的装修公司好在哪里？” 选择性问题 “是”、“不是” 了解性问题 “您选择的装修公司服务怎么样？” 澄清性问题 “你说我们的服务不好，能描述一下吗？” 征询性问题（告诉客户问题的初步解决方案） “您看方案内容还有什么需要补充的吗？” 服务性问题（超出客户的满意） “还有什么可以帮到您吗？” 开放式问题（引导客户讲述事实） “您已经选择还装修公司了吗？” 封闭式问题（选择其一） “您是投资还是自住？” 聆听的技巧 聆听的技巧 聆听类型 用理论指导实践 共鸣 鼓励并支持对方开口，以获取信息。 设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作。 分析 寻求具体信息，努力从情感中理出事实。 当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提出其他问题。 综合 主动地把交流引向一个目标。 若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听，回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以在下一次发问时提供新的解决方案。 要点： 1、你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。 2、应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。 3、误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。 4、经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。 心态自我调整的技巧 挫折始终存在，不要因此而放弃，把被挂电话或被拒绝当作是一种磨练 控制自己的情绪波动，不要受影响 把握谈话方向，不受对方牵制 引导客户说出我们想要的信息 以平常心来对待，给自己一段时间来完成目标 自我总结，自我积累 电话拜访是一项伟大的工作，能取得更高的成就感和满足感 给自己一些奖励 拒绝处理技巧 客户拒绝的根源往往是习惯性，理由大致分为四类： 不需要这个产品（借口、故意拖延时间、真实） 最容易避免－辨别真假－良好的利益陈述 不着急着装修（最后关头退缩） 尽量让客户保持强烈的需求感 现在没有资金（没有紧迫感） 最大难点，重病才会求医 为什么要与你合作（不信任，销售人员不专业） 与客户的关系；参谋和顾问角色 拒绝处理的技巧 解决方法： 了解拒绝的真相 提问；避免过快回答；回答简洁 寻找突破口 被拒绝的两种原因： 客户没了解清楚（抚慰，群体认同，真实情况并非如此） 不能满足客户需求（难度很大，区分主要和次要需求，说服客户；或告诉客户我们能够解决的程度，树立诚信形象） 拒绝处理的技巧 举例 “ 只要把有关的资料邮寄、传真给我就行了。” 处理法则 “资料邮寄容易丢失，资料内容比较多，我想如果能当面给您讲解一下，您就能够在短时间内对我们的系统/方案有一个全面的了解，既节省您的时间，又能够随时解答您的问题。您觉得怎么样？明天什么时候见面比较方便” 绕过障碍的切入点 打招呼、核实对方、自我介绍——第一切入点 电话缘由 ——第二切入点 初步探听主管及负责人 ——第三切入点 获取相关负责人信息技巧 原则 礼貌，令人兴奋的开场白 积极的姿态，充份发挥声音的魅力 停顿的艺术，说话有条理 不要向接线者泄漏底牌 不要太长，避免纠缠不清的结局 家装电话营销服务流程 1.客户名单收集分类 A类近3个月要装修的客户, B类近6个月内要装修的客户 短信, 电话保持联系 C类6个月以上的客户 短信, 电话保持,邮件 2． 跟进服务（短信，邮件，电话邀请） 3． 赠送价值百万的设计作品（3种风格）,索取客户邮箱和QQ 4．电话交流（参考话术） 5． 电话邀请参加活动 每人每天确保打100通电话（只有数量才有质量）  孤独型顾客 1、? 特点：对您提到的所有好处表示赞同；无时间观念；同样彬彬有礼、友善；鼓励推介进行到底。 2、? 建议：明确他们的兴趣和需要——“参加活动还是聊天”、“参观样板房还是咨询会”。 明确顾客类型后，不要浪费任何不必要的时间，态度友善地尽快收线：“好！打扰您……下次……”。 ?犹豫型顾客 1、? 特点：不能直截了当地作决定；不作正面答复，拖延谈话时间；不承诺任何事情。 2、? 建议：不要让他们控制时间，不给他们更多选择和主张，要强调“机会难得，给您订一个位子还是两个？” 语气坚定，态度积极，不要让他们的回绝影响您的情绪：“好吧！很可惜！这种大型活动很少召开的……”