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发挥消费维权整体功能 提升工商机关执法合力 近年来，消费拉动在经济增长中的作用日益凸显，消费纠纷和消费投诉也明显增多，侵害消费者权益的案件层出不穷，人民群众对工商机关进一步做好消费维权工作提出了更高的要求。据我局12315投诉指挥中心提供的数据显示，近3年，消费者投诉量以每年不低于15%的速度递增。但在执法实践中，涉及消费维权的消保、消协、12315等部门却互不隶属，独立办公，有执法权的消保部门对消费前沿的案件信息了解不够，而对消费投诉和纠纷掌握更多的消协、12315等部门主要以调解方式处理，造成了执法信息和案件线索的流失，致使工商部门消费维权的整体功能不顺畅、不到位。如何发挥好消费维权相关部门的整体功能，提升工商机关的执法合力，我局进行了有益的探索。 一、保全执法信息的需求促生消费维权联动机制 消保部门对流通领域商品质量和服务领域维权进行行政监管，行使着流通领域商品检测、打击流通领域假冒伪劣商品、服务领域维权等多项职能，有行政执法权，在消费维权中处于主导地位。但在日常工作中，并不直接接待消费者申诉举报，存在对消费热点掌握不准、新生行业了解不够等问题，制约着各项工作的开展，具体表现为三不准：一是监督检测的热点商品找不准；二是专项整治的重点行业查不准；三是服务领域监管的诉求焦点摸不准。2012年的上半年甚至出现近半数县区局消保科无执法案件的情况。很多县区局的消保科只是疲于应付上级交办的工作，并不能结合辖区特点有重点地开展执法工作，究其原因主要在于对辖区消费热点和投诉重点了解不够掌握不多。从全局看，具有消费维权职能的消保、消协、12315三个部门信息不能共享，工作不能形成合力，一方面调解投诉排解纠纷的工作做了不少，另一方面执法信息和案件资源却被忽视，造成执法不力、消费投诉有增无减的被动局面。 市局党组了解到上述情况后，高度重视，深入调研，责成分管局长牵头，消保、消协、12315、法制、政务督察等部门参加，专门召开会议研究解决。针对调研中消保部门提出消费前沿了解不够查办案件方向不准和消协、12315部门提出的多数消费投诉以调解处理，转办案件督办不够，一些问题反复投诉不能从根本上解决，执法信息案件资源大量流失等问题，市局决定进一步推进维权体系建设，成立消费维权联动机构，建立健全消费维权联动协调工作机制，形成信息共享、执法联动、分工协调、协同高效的工作格局，提高消费维权效能，提升执法水平，树立工商部门的执法权威。 二、部门联动，构建全方位消费维权框架 在充分调研反复征求意见的情况下，市局以〔2012〕39号文件印发了《关于建立和完善消费维权联动协调工作机制的实施方案》，成立了由消保、消协、12315、法制、政务督察等部门组成的消费维权联动工作办公室，办公室设在消保分局并由消保分局牵头，实行联席会议制度。每月召开工作会议，汇集当月消费者诉求热点、重点信息，通报并反馈案件查办情况，研究消费热点、难点问题的解决办法，制定加强消费投诉调解和商品质量监管的措施。以“消保联动办公室”为核心统一部署工作，发挥各部门优势，增强我市消费维权的整体合力。 其工作的主要内容是：一是构建消费投诉信息共享平台。12315信息系统在消保部门和消协设立终端，设专人随时浏览，及时了解消费投诉动态和热点，加强投诉重点热点研究，及时发现案件线索，加大相关领域的执法和检查力度。在市局OA平台建立消费维权论坛，及时发布消费维权法律法规，通报工作信息和经验，开展消费维权工作讨论。二是实行消费维权执法联动。在消保分局设立消费维权联动协调工作办公室（简称联动办公室）。市局12315投诉举报中心、市消费者协会通过对消费诉求热点信息进行实时分析，梳理出有价值的案件线索，填报《抚顺市工商局消费投诉案件线索转办单》，转至市局联动办公室。联动办公室对转来的线索进行初步审核，提出处理意见，报分管消保工作的局长批准后，转至市局相关部门或县区局调查处理，对于联动办公室的转办件必须上报处理结果，并形成书面案卷，由市局政务督察大队负责督办。三是建立消费维权联度会议制度。消保分局、12315申诉举报指挥中心、市消费者协会等部门，实行联席会议制度，每月召开工作会议，汇集当月消费者诉求热点、重点信息，通报并反馈案件查办情况，研究消费热点、难点问题的解决办法，制定加强消费投诉调解和商品质量监管措施。四是统一消费维权信息发布。每月20日前，消保分局、消费者协会统一将消费维权工作信息通报市局12315申诉举报指挥中心，由12315申诉举报指挥中心对数据进行汇总分析，统一上报，并以市局的名义统一发布消费维权方面的信息、警示。 通过系列工作的开展，我局消费维权工作实现了全方位多角度的立体格局。为将此项工作抓好抓实，市局要求各县区局落实方案，成立各自的消费维权联动协调工作办公室，主要领导负总责，分管领导牵头抓，形成