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　 情绪资本 友联财会网 特别奉献  序言 4 智力资本 4 企业改革的蓝图 4 情绪资本时代 5 第一章EC略解：智力资本VS情绪资本 7 给情绪资本定价 7 情绪资本：存在于内心的力量 9 情绪：智力资本的燃料 10 智力资本：员工头脑中的知识 10 技术不等于技术知识 11 第二章： EC详解：动力情绪负面情绪TOP10 12 动力情绪负面情绪 12 情绪资本：独创并持久的性格 12 情绪资本四要素 14 一、外在企业性格 14 二、外在品牌性格 16 三、内在品牌性格 18 四、内在企业性格 19 第三章 EC时程：从“通知”到挚友 21 EC时程：从“通知”到“挚友 21 自下而上的沟通行不 21 信息上传，上传谁的信息？ 22 死马当作活马医 23 新情绪和约 25 第四章 战略：直达内部顾客的心 27 EC战略：直达内部顾客的心 27 第五章EC 6D：关系经营术 28 EC 6D：关系经营术 28 保持健康，内外兼修 28 第一和第二方面：双向沟通 30 第三个方面：横向沟通 32 企业中的“感觉”因素 36 第四个方面：与顾客的沟通 37 第六章EC 61：成功沟通法 38 EC 6I：成功沟通法 38 成功沟通6I 39 一、指示：传送“上对下”的信息 39 二、通知：传送“从上到下”信息，并接受自下而上的信息与反馈 39 三、参与：做到双向讨论，倾听与反馈 40 四、改善：做到企业内的横向沟通 40 五、创新：为顾客着想，做到企业内外的横向合作 40 六、整合：连接营销的六个方面 41 第七章 EC外延：氛围、语言与文化 53 改变氛围与改变文 54 人际关系 56 工作特色 57 支持与奖励 57 成功的企业语言 58 第八章 新财务模型：从销量、截止到愿景 63 概观:从销量、价值到愿景 63 20世纪50年代到60年代：销量、销量、销量 64 20世纪70年代到80年代：增值 65 后记：展望未来 70 序言 　在新世纪，情绪资本(Emotional Capital)将成为每个企业资产负债表上的一项重要资产。当今，企业家们在为他们的企业规划蓝图时，所关注的企业资产已经远远超越了传统资产的范围。他们将在新的领域里探索和研究如何创建两项至关重要又互相关联的资产：情绪和知识。 　　智力资本(Intellectual Capital)是知识在未来所产生的新的资产，它们是企业所掌握并用来创造财富的信息。一些知名的企业管理大师，如彼得·杜拉克(Peter Drucker)和沃伦·班尼斯(Warren Bennis)对此都有同感。杜拉克断言，知识正在取代资金，而一跃成为全球企业的推动力；班尼斯则预言，未来所有企业领袖都必须思考这样的问题：如何不断完善企业的社会结构，以积累智力资本。 　　然而，知识仅是任何企业两项最重要资产中的第一项。更为重要的是，由感觉、信念、认知和价值观等隐性资源所构成的“情绪资本”，鞭策着每个人和每家企业不断进步。情绪资本确实能为企业带来可观的财富，但若认识不当，情绪资本同样也可能会毁掉整个企业。 　　撰写本书，正是我因为确信会有越来越多的领导者想要发掘自己企业的情绪资本，追求热情、专注、干劲、动力、激励、革新、信念、价值、远见、精神以及其他许多积极的情绪为企业带来的巨大财富。情绪资本将与知识、智力财富、专业素质等等并驾齐驱，在企业的成就里占据一席之地。 　　为了充分调动情绪资本和智力资本，企业现在可借助发展内部营销和沟通策略、程序及工具，让数据、信息和情绪得以顺畅地流通。而这正是您将在此书中阅读到的各章重点，它同时还是一个全新的“旅行计划”，带领您去探讨企业的情绪和理智如何才能相辅相成，告诉您如何才能在商战中大获全胜。 　　企业改革的蓝图 　　管理学大师普拉哈(C. K. Prahalad)曾说过：“要想知道未来是怎样的，光靠想像还远远不够，你必须依照那张规划未来事业的蓝图，着手去创建它。” 　　我同样相信，情绪资本的出现必将打破以金融资产为重心的传统，使企业资产管理进入一个全新的时期，开拓一个全新的领域。 　　情绪一直是推动企业改变的基本动力，到今天更是如此。当今至少有三种动力推动着企业的环境发生改变：第一个是新世纪的冲击；第二个是企业发展的重心由理智转向情绪，并且已赢得董事会的认可；第三个则是网络时代的来临。 　　回溯到20世纪，我们看到“科学管理”的法则已被其他更新的观念所取代。20世纪的管理学大师，从泰勒(Taylor)到福特(Ford)，从戴明(Deming)、克劳士比(Crosby)到汉默(Hammer)、钱皮(Champy)，乃至汤姆·彼得斯(Tom Peters)，他们的工作风格虽各有不同，但却同样运用了知识来经营事业。不过，21世纪需要的是超越他们