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阔达星级服务体系 ——关注装修过程中的客户满意度 第一部分、阔达星级服务概述 阔达星级标准服务体系以客户在装修过程中最迫切需求的、最易产生矛盾的、最易引起不满的7个节点为突破口，使之程序化、标准化和透明化，通过服务程序的量化和服务技术的科技化，以客户满意度作为检验家装服务品质的唯一标准，以客户感受为不断提高和改善服务的依据，为客户提供令其满意的装修过程服务。 一、星级服务体系的起点 2006年开始，阔达公司于每周一下午，召开客诉会，客户工作部负 责召集，集团公司董事长、总裁参加，北分总经理和各相关部门领导 加，会议目的：听取客户的诉求，分析客户的诉求感受，找出解决客户 诉求的节点；修改和完善“能让客户满意”的程序； 客户的诉求是指“客户满意和不满意的全部意见”，为什么满意？满 意什么？为什么不满意？不满意什么？ 对客户诉求的分析是北京阔达星级服务的起点；如何让客户对公司 满意，如何让客户感受到公司的关注与作用，如何了解到客户对公司是 否满意？ 客诉会，是阔达公司最有效的会议！是星级服务的起点！ 二、星级服务体系的目的 “星级服务”的目的是通过标准化的高水平的服务，尽量地去改善企业和客户之间的关系，依靠必要的节点关注手段和信息监督程序去预防、减少和解决突然性的问题，最大限度地减少和弥补客户的不满、失望和遗憾，逐步地提高现有客户的满意度。 “星级服务”就是要坚决的树立客户是第一位的，解决客户的问题是第一位的，客户的满意度是评价工作业绩的重要指标的观念。只有这样阔达的品牌价值才有可能进一步提高，阔达的忠诚客户群才有可能出现。 三、确立客户的满意度标准 把客户的表扬信作为“客户满意，公司更满意”的最高荣誉标准； 把客户工作部电话回访“满意、不满意”作为关注客户满意度是否达标的的基础考核标准； 满意，不满意；签字，没签字；是阔达客户、公司、员工对家装过程中某一件工作、一个项目是否已经完成的共同判断标准： 7个服务节点：是公司与客户对家装过程中应该做到的事项达成共同认识的交叉点；是公司通过员工行为让客户感受到优质服务的关键点；是公司按既定程序和标准考核员工完成优质服务的确认点； 第二部分、营销客户的满意度 7个节点是营销客户满意度的关键点 阔达星级服务的七个节点 星级服务7个节点之标准测量服务 服务目的： 标准测量是客户认识阔达的第一步，影响客户确定公司服务本质不同的第一次判断，营销的是客户的信任和信心； 服务工具和参与人： 标准测量手册； 客户、设计师； 服务过程： 客户通过手册内容和标准，在测量过程中，判断我公司设计师是否认真按设计要求进行标准测量和记录，是否在量房中发现和记录住宅的缺憾和功能不足，是否认真听取和记录客户的意见，是否提示客户装修的注意事项； 服务标准： 满意，不满意； 是否守时，是否携带测量工具和认真记录是关注点； 星级服务7个节点之标准设计服务 服务目的： 体现阔达针对住宅缺憾美化的设计特色，体现阔达制图标准化的管理特色，体现阔达“人本符号”的文化特色，体现阔达主材设计配套能力； 服务工具和参与人： 签订设计合同； 客户、设计师； 服务过程： 阔达公司坚持与每位客户签订设计合同，这是对设计工作的一种规范，不论是否交设计费，我们均按照阔达公司统一的制图标准来进行方案设计和施工图设计。收费设计更是要满足客户的功能、美化、个性的需求，实现客户追求的生活方式. 服务标准: 客户对设计图纸签字； 公司审核图纸符合制图规范。 星级服务7个节点之标准交底服务 服务目的： 标准交底服务是客户，设计，施工三方共同参与的重要活动，考验的是服务程序，人员素质，专业技术，配合默契 服务工具和参与人； 施工图纸和预算单，交底确认单 客户、设计师、工程监督（带班工长） 服务过程； 标准的交底程序规范了在施工现场，设计师向工长交待需要完成的工作内容，对原设计的复核、对现场情况的检验、水电线路的位置等，确认预算施工项目与现场是否相符；使客户对设计方案在现场的落实有具体的认识和理解，从而达成三方对设计方案实施的认同。 服务标准： 客户在交底确认单签字满意: 工程监督或带班工长签字满意; 客户工作部信息员回访,客户表示满意 星级服务7个节点之水电工程服务 服务目的： 对水电施工进行现场技术确认，帮助客户把握水电施工管线的合理数量和合理造价； 服务工具和参与人； 水电确认单，服务手册； 客户、巡检员、工程监督、（带班工长）设计师； 服务过程； 依据设计的住宅生活功能，确定施工管线的走向，确定用水、电的设施和功能性的位置的合理性，确定符合专业施工标准， 服务标准： 客户在服务手册签字满意: 客户工作部信息员回访,客户对设计师