医疗纠纷与投诉处.pptVIP

医疗纠纷与投诉处理流程 目的 为维护正常医疗秩序，加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，构建和谐医患关系，保护医患双方、全院职工的合法权益，根据卫生部《医疗投诉管理办法》，制定本处理流程，以持续改进服务方式，预防投诉案件的发生，提高病人满意度。 适用范围 以来信、来电、来访等各种方式向院方反映问题，提出意见、建议和投诉要求的患者或家属等有关人员、及医院内部工作人员对医疗、护理及其他工作不满意者。 患者（家属）亲自至本院以书面、电话、传真、电子邮件等方式向本院反映。 流程操作办法 实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得已任何理由推诿投诉人，对能当场解决的应尽量当场协调解决，并将投诉处理结果逐级报告，不能当场解决的，各部门应协调解决。 网络投诉和电话投诉，接诉者应填写《投诉记录表》和“登记本”，其中将投诉内容记入表中后，将记录表转给有关科室负责人，而后逐级处理，最终处理结果在“院医疗投诉与处理办公室”备案。 现场接待处理的，由科室作为“首诉负责制”的责任单位予以处理，需要协调的由科室填写调查记录和意见递交院投诉办协助解决，并按逐级上报的原则，将处理结果交“院投诉办”归档。 书面投诉案件处理 凡一般邮寄、传真、电子邮件、意见箱和院长信箱的投诉材料，由办公室接收，呈交“院投诉办”签署交办意见，被交办的责任单位，应在规定的时限内办理完成，以正式文本或电话投诉人。 现场投诉处理 采取现场投诉的，由责任科室负责人予以接待，确认患方的诉求，如原科室能处理的，应该迅速受理，若无法立即解决的，则请患方稍作休息，待请示上级领导，在取得上级意见后，依实际情况由主管负责人电话或到现场协助处理。 科室负责接待的人员，应了解实情委婉说明，如无法解决或事情较复杂，应填写“投诉记录表”报送投诉处理办转办。 如属案情复杂或提出的费用过高时，应在院部组织讨论的基础上，用书面的方式，向患方给予签复。 * * * * *