IT服务的量化考核改进.pdfVIP

-2010年度PLT-IT服务质量改进会- 大连口岸物流科技有限公司大连口岸物流科技有限公司 IT服务的量化考核改进 回顾 2008 年 基 于 业 务 的 IT 服 务 流 程 －－ITIT服务管理体系的建立服务管理体系的建立 －IT服务管理体系的实施保障 进行IT服务量化考核。服务人员还需要继 续提高职业素养续提高职业素养，，让客户接受更高水平的让客户接受更高水平的 服务。 不论是对新老客户，都需要及时了 解客户的需求。 建立可量化的建立可量化的ITIT服务机制服务机制。。在对码头进行在对码头进行 信息化或流程改造时，希望PLT为其提供 更深层次的解决方案。提供更深层次的解 决方案。市场前期工作要更加积极主动。 希望PLT以企业内部人员的身份提供IT服 务，更加有利于双方的有效沟通，更多的 帮助企业解决一些问题。更多的期望PLT 能多参与企业未来能多参与企业未来ITIT发展规划发展规划，，给企业创给企业创 造更大的价值。 Dalian Port Logistics Technology Co.,Ltd 回顾 2009 年 优 化 细 化 量 化 －－ITIT服务管理体系的改进服务管理体系的改进 －展望 希望PLT技术人员提高表达能力，更善于表 达达工作成果作成果。技术人员如果更善于表达自技术人员如果更善于表达自 己的工作成果，向客户表明处理问题时做 了哪些工作，会更容易得到客户的认可。 可以考虑提供服务从事后向事前转变可以考虑提供服务从事后向事前转变，，帮帮 客户做一些流程优化、系统规划的工作。 PLT的服务响应可以进一步改善 。希望 在客户提在客户提出需求后需求后，PLT能够在能够在一定时定时间 内给予答复，告知故障预计什么时间能够 解决，以便码头方面安排后续工作，方便 针对问题确定故障期间客户处理问题的方 案。 继续提高服务响应时间尤其是市内客户的服务响应时间 。 Dalian Port Logistics Technology Co.,Ltd 09年客户满意度数据 客户满意度分布 技术素质 4.27 4.64 5.00 5.0 服务及时性 4.20 4.63 4.65 4.28 4.57 44.5353 44.5757