中兴手机售后A级代理考核方案.docVIP

中兴通讯股份有限公司企业标准 手机事业部售后体系 （标准类别） 售后[客服](200609)25号 中兴通讯A级代理考核与结费方案 V04.10 2006-09-30发布 2006-10-26实施 起草部门：手机客服部 修 订 人：鞠文阳 审 核 人：蔡雪峰 会签部门：手机客服部、售后各区域、售后物流部、手机维修中心 批 准 人：李跃华 中兴通讯A级代理考核与结费方案 一、考核目的 3 二、考核组织实施细则 3 三、A级代理考核方案说明 3 四、A级代理考核方案的应用与实施细则 3 1、A级售后代理月考核K 4 2、A级售后代理月基本结算劳务费L 5 3、特殊服务费W 6 4、奖励与处罚E 6 一、考核目的 通过对中兴通讯售后A级代理的工作目标和阶段重点工作进行导向和严格的过程监控，不断提升中兴通讯手机用户的满意度，提升我司售后代理软件、硬件服务质量，提升中兴手机售后品牌知名度和美誉度。 二、考核组织实施细则 本考核方案由手机客服部组织实施； 每月5日前，数据提供部门按要求提供各A级代理数据给网管助理，网管助理根据计算方法将数据折算成该项目的最终分数后，加权求和形成代理考核分数； 每月5日前，各区域助理汇总提供需区域提交的内容，具体项目见数据提供部门一栏； 各考核项目的计算如果出现小数，一律采用四舍五入，并且保留小数点后2位数字； 网管助理每月20日前汇总各区域的得分及各A级代理排名，向相关部门发布； 对2006年10月26日后新签售后代理，在运作的第一个月内，不参与考核，仅对成绩进行记录。 三、A级代理考核方案说明 A级代理考核原则 本考核方案只针对于同我司签约的A级售后代理，对A级售后代理（KPI）日常运作关键指标、管理指标、诚信指标和协作情况进行评估考核，各项考核数据中包含A级代理所辖的下级代理各项成绩； 对连续二个月考核在区域排名后10%及省内最后一名的A级售后代理，原则上要求对其进行清算处理。 四、A级代理考核方案的应用与实施细则 A级售后代理考核方案的应用 M＝K /100）L ＋W＋E1＋E3） M：A级售后代理月实际结算劳务费 K：A级售后代理月考核：A级售后代理月基本结算劳务费 W：特殊服务费 E：奖励与处罚 (100-1000*D4)/7 （3％＜D4＜10％） C4＝0 （D4≥10％） 10 不确定维修工单比例C5 D5＝代理当月终端用户不确定工单数/呼叫中心当月回访终端用户总工单数 C5＝5 （D5≤10％） C5=10－50*D6 （10％＜D5＜20％） C5＝0 （D5≥20％） 5 物流运作考核 备件异常率C6 D6＝代理当月返回核销备件的异常数量/代理当月返回备件总数量 C6＝10 （D6≤0.5％） C6＝12－400*D6 （0.5％＜D6＜3％） C6＝0 （D6≥3％） 10 手机物流部提供D6 经销商批次考核 经销商批次送修工单比例C7 D7＝经销商批次送修工单数量/售后代理当月提交工单总量 C7=10 （D7≤5％） C7＝14－80*D7 （10％＞D7＞5％） C7＝18－120*D7 （15％＞D7≥10％） C7=0 （D7≥15％） 10 客服部商务科D7 A级售后代理月考核： K=C1＋C2＋C3＋C4＋C5＋C6＋C7＋E2＋E4 备注：新建售后代理第一个月考核：K＝100。 清退中的售后代理以实际发生业务考核，无业务发生项以考核分值的50％计算。 售后代理考核精确到小数点后两位。 2、A级售后代理月基本结算劳务费、特殊服务费W 奖励与处罚E 项目 表 现 扣款标准 承诺未兑现E11 违反中兴服务承诺或不遵守自身对客户的承诺 200元/次 电话接听、客户接待等服务过程中态度不好 100元/次 100元/次 100元/次 100元/次 不遵守服务流程E14 不按照规定验机、为客户清洁机器 50元/次 50元/次 50元/次 50元/次 在因各种原因导致维修不能及时完成的情况下，售后代理未积极处理客户界面造成客户不满 50元/次 /次 其他因素 如：工作失误、错误判断服务类别等 50元/次 罚1分/月 G1≤X 奖1分/月 物流部 维修技术考核E26 代理返回备件故障未重现数量 0．1分/单 维修中心 掌心服务形象维护不良E27 经审批建设了掌心服务硬终端（门头、形象墙）、旗舰店、形象店的代理，