SMARTSERVICEU产品白皮书.PDFVIP

WwW.Smartchina.asia 2009 SMART SERVICE U 产品白皮书 智慧集团 2009 2010 2009 智慧集团SMART SERVICE U 产品白皮书 2 智慧集团SMART SERVICE U 产品白皮书 目录 智慧集团SMART SERVICE U 产品白皮书2 引言3 2．ITIL、转变、价值及应用示例3 3．SMART SERVICE U 介绍5 3．智慧ITIL校园运维管理6 3.1 自助服务、知识库、设备资产台帐7 3.2 服务台和提交事件8 3.3 事件分配、处理与升级 10 3.4 事件关闭、历史记录及知识库 12 3.5 绩效指标、统计分析 13 4. ITIL 咨询及平台部署 15 5 ．联系我们 17 5.1 智慧技术支持系统 17 5.2 智慧技术支持内容 17 2009 智慧集团SMART SERVICE U 产品白皮书 3 引言 校园信息化建设是高等学校建设的重要部分，是一项基础性、长期性和经常性的工 作，其建设水平是高校整体办学水平、学校形象和地位的重要标志。随着校园信息化 建设的不断深入，校园里形成了以网络为基础，结合多种应用系统的部署，为校园内 的教职员工和学生提供丰富的应用与服务。 图 1 校园网络图 若要了解有关SMART SERVICE U 2010 年规划的更多信息，请访问： http://www.smartchina.asia/index.php/2009-03-19-07-17-01/110-2009-03-19-08- 32-56.html 2．ITIL、转变、价值及应用示例 ITIL 是 CCTA （英国国家计算机和电信局）开发的一套IT服务管理标准库，其全称是信 息技术基础建设库（Information Technology Infrastrusture Library，简称ITIL），目 前已经是服务管理领域事实上的世界标准。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职 能。服务职能通称为服务台，分为服务交付（Service Delivery）和服务支持（Service Support）。经常使用的流程为：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理及发布管理。 2009 智慧集团SMART SERVICE U 产品白皮书 4 实施ITIL给校园信息化建设带来的价值： ·风险前移，转向盈利中心，团队高效协同工作 ·服务的可用性、可靠性、安全性、可持续性 ·完善服务和管理体系，构建有效的流程 ·设备的台帐管理，使用价值最大化 ·建立完整的、量化的绩效体系和考核指标 ·明确角色和职责，提高客户的满意度 欧美等发达国家的高等学校，信息化建设起步早并已经步入稳定而成熟的维护与增量建 设阶段。ITIL的理念和最佳实践，已经开始全面在校园里的各种信息化服务提供过程中得到 体现，建立了完整的运维体系以保证校园信息化系统的正常运行。与此同时，运行维护团队 的工作效率获得提升，脱离了 “救火队员”的角色，以流程为导向，形成主动式的、预防为 主的运维体系。 图2 校园ITIL应用典型示例 2009 智慧集团SMART SERVICE U 产品白皮书 5 3．SMART SERVICE U 介绍 智慧SERVICE U 是基于对校园信息化建设和运维的理解，结合ITIL 的最佳实践，集自助 服务门户、服务台、知识库、IT 运