客户经营战略.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * CallCenter的一體化服務 E-mail 信件 電話 傳真 ------ ------- 客戶服務中心 服務人員 服務人員 服務人員 服務人員 服務人員 服務人員 使用者資料庫 使用者資料庫 使用者資料庫 電話三聲響之內接聽 有空給客戶回E-mail 有更多空余時間給客戶回傳真 時間充裕的話，給客戶回信 資料來源：小組分析 * 建立成功客戶資訊資料庫的KSF 滿足客戶的真正需求 不同部門同時行動 在做客戶資訊資料庫設計時要以公司長遠戰略客戶需求為導向 客戶資訊資料庫設計層次要簡潔、易懂、高效 公司全體員工對客戶資訊資料庫有充分的認識,並明確自己在客戶為中心的系統中的角色與職責 有明確嚴格的客戶資訊資料庫監督機制,跟蹤評估客戶資訊資料庫運行效果 保證客戶資訊資料庫系統對不斷變化的客戶需求有足夠應變能力 * 客戶資訊管理系統應滿足公司發展的10個要求 通過系統，能夠即時精確的掌握資金流、物流及資訊流的動向，對三流進行有效管理。 各部門之間的職權力及義务,能夠在系統設計中明确. 在三流之間建立起有機的銜接,建立以資訊為基礎，以事實為依據的現代管理模式。 迅速準確掌握消費者的購買需求,及用戶使用經驗的完整資訊收集. 能夠建立一體化的即時客戶服務系統，針對消費者或使用者的需求,做出快速、確的回應。 能夠為市場預測提供準確合理的依據和分析。 能夠分析使用者對硬體和資訊需求，以及對價格,市場推广,售後服務….等商業因素的研判。 能夠為代理商及行銷人員的考核提供準確依據。 通過對資料的深度分析及挖掘，找到市場中潛在的機會點(或是危機)。 能夠方便企業決策層用最簡單的方法，進行最有效的管理，做出最準確的決策。 * 中太資料客戶關係管理的主要功能模組充分地滲透到業務運營的每一個關鍵環節 客戶資訊系統 知識管理 行銷 用戶管理 管道管理 服務 用戶需求 活動計畫 績效跟蹤 升級行銷 使用者基本資訊 用戶偏好 用戶滿意度掌握 背景資料 產品資料 用戶經驗 市場訊息 競爭對手資訊 培訓資料 決策資訊 諮詢 抱怨、投訴 問題、服務跟蹤 維修記錄 回饋記錄 資訊品質監控 各服務網點的支援與管理 代理商、零售商資訊 銷售計畫 銷售情況跟蹤 區域管理 資料來源：小組分析 * 目錄 中太資料客戶經營的戰略意義 中太資料客戶經營體系 中太資料客戶分析及管理 中太資料客戶管理中心組織 中太資料資訊化服務平臺 中太資料客戶經營戰略的實施 * 絕大多數公司都認為客戶經營有戰略重要性,但真正將客戶服務落到實處的確實很少。所以客戶管理體系的實施將直接提升中太資料的行業競爭力 資料來源：美國客戶服務管理協會 “光說不練” 是國內外企業的通病,但是好的公司一定是那些將客戶服務落在實處的公司 100% 85% 40% 35% 25% 說提高客戶服務品質是公司的工作重點 全部被調查的首席執行官 根本什麼都不作 對客戶服務的投入只是當不得不讀客戶投訴的時候 實際參與客戶服務戰略的制定和客服務體系監控 * 實施客戶管理關鍵成功要素（舉例） 如何滿足 核心客戶要求 問題投訴能夠得到迅速有效地妥善處理 硬體維修能夠方便快捷，維修期間可提供備機，不影響使用者對需要資訊的使用 諮詢可得及時、滿意的答覆 運營網路、資訊、硬體多環節的服務統一 領導強力支援，以便形成服務文化 授權客戶服務部門全面統一負責無線掌上型電腦的客戶服務，並有KPI激勵與懲罰體系 多客戶服務管道和高效地與用戶互動 市場部、直銷部銷售管道，相結合，布點合理，並且整合性網路化 建立覆蓋全面，通暢高效快速應變的呼叫中心 引進專業客戶經營人才 加強培訓（客戶服務、行銷、管道等所用與用戶見面的環節） 技術上滿足線上問題解決等客戶服務的特定需求 CRM實施 資料來源：泰戈睿明調研、小組分析 注：應組織中太資料的客戶調研 * 實施客戶管理體系的關鍵成功要素 公司管理高層的強有力支持 為了經營好客戶而實施客戶管理體系 技術實現需要請專業公司，購買成熟的相關管理產品（如CRM系統） 在設計、建設和實施過程中，各部門要密切合作，並積極配合專業公司 分階段實現，各功能模組由簡單到完善 系統整合，與中太資料內部運作有效地整合，使得客戶管理體系發揮出應有效益 成為企業文化的一部分 在實施中加強培訓 資料來源：小組分析 * 中太資料如何在一開始就使客戶服務得到應有的重視 將客戶服務中心當做一個完整的、直接向CEO彙報的重要部門設計 CEO的年度工作中客戶服務水準是重要的經營考核指標 客戶服務承擔中太資料的“客戶經營”的職