高级营销员-客户管理.PPTVIP

国家职业资格考试－高级营销员 1。请结合案例和所学的知识回答问题。 　　人民商场珠宝首饰专柜推销员李丹，在A顾客询问低档首饰时，态度冷淡，爱理不理；而面对有购买高档首饰意向的B顾客时，李丹笑容可掬，热情周到。A顾客忿忿不平，遂向该商场投诉。可该商场没有专门的人员管理此事，半月后，顾客仍然没有得到答复。A顾客于是直接找商场的总经理，总经理知道后，立即处分李丹，扣罚奖金。将处理结果告诉了A顾客，此事圆满解决。 问题： （1）案例中，人民商场的做法违背了处理客户投诉的什么原则？ （2）你认为处理客户投诉的流程包括哪些步骤？ 2。请结合案例和所学的知识回答问题。 　　东方公司从红星公司购买了100吨钢材，价值为80万元，要求六个月后付款。红星公司经过调查，发现东方公司是信用为A类的客户，而且经过计算，80万元在其信用限度之内，便同意了东方公司的要求。半年后，东方公司迟迟未还款，打电话询问，也没什么结果。最后，红星公司派人上门讨债。结果发现，东方公司受东南亚金融危机的影响，经营陷入困境，无力还款。红星公司决定采取“输血”扶植手段来讨债。 问题： （1）A类客户信用调查报告应为多长时间一次？ （2）红星公司可以采取哪些“输血”扶植手段？ 3。请结合案例和所学的知识回答问题。 　　“蓝色巨人”IBM的服务水平堪称世界一流。自从它诞生的那一天起，就把质量作为其一切活动的核心。如今，IBM已经成为许多企业仿效的典范。IBM采取了如下各种措施，全方位提高自己的服务质量：①大规模、全球化的广告宣传；②免费为顾客送货上门，安装调试；③“三包”服务；④举办社会性的公关活动；⑤热情地进行现场操作示范；⑥及时圆满地解决客户投诉。可以毫不夸张的说，IBM的服务已经涉及到了可能的方方面面，而且，每一方面都做得非常棒。正是经过诸如此类的许多服务措施，IBM的地位更加牢固，“蓝色巨人”的称号才叫得更加响亮。 问题： （1）案例中，IBM的服务措施中哪些属于售前服务？哪些属于售后服务？ （2）你认为处理客户投诉的原则有哪些？ 4。请结合案例和所学的知识回答问题。 　　服务的内容非常丰富。近年来联想公司运用各种服务方式来提高产品的知名度和美誉度：①大规模的广告宣传：充分运用电视、报纸、灯箱等各大媒体，邀请谢霆锋、章子怡等影视明星扩大宣传；②开设各种培训班，为顾客提供技术咨询和技术指导。③在业务洽谈中主动、积极、热情地为顾客进行解释，说明产品情况。④热情地进行现场操作示范。⑤免费为顾客进行安装调试。⑥制定正确的“三包“服务方法，正确处理购销矛盾。⑦举办社会性的公关服务活动。经过诸如此类的许多服务措施，联想的服务水平大幅度提高，知名度和美誉度也不断提高。 问题： （1）联想公司的服务措施中属于售前服务的是哪些？售中服务的哪些？售后服务是哪些？ （2）一般来说，应采取什么方法提高服务质量？ 5。请结合案例和所学的知识回答问题。 　　信达公司决定购买200台电脑。在众多的厂商中，瑞普公司一流的产品、优质的服务深深地吸引了信达公司。瑞普公司的报价是每台1.5万元，经过讨价还价，双方以1.4万元的价格成交，但信达公司要求三个月后付款。瑞普公司通过调查发现，信达公司的信誉很好，并通过销售额测定法计算出，对信达公司的信用限额应该是300万元。所以瑞普公司答应了信达公司的要求。但同时也做好了信用状况突变的准备。 问题： (1)对客户信用的调查可以采取哪些途径？ (2)信达公司信用状况突变时，瑞普公司可以采取措施？ 6.请结合案例和所学的知识回答问题。 　广州南方大厦百货商店，一直把提高服务质量摆在重要的位置上，他们几年前就开始为顾客提供免费送货上门的售后服务了。他们的服务车队，每辆都有“南方大厦，服务到家“八个醒目的大字，他们跑遍全市，跑遍郊区。他们的服务赢得了广大消费者，电器销量连年猛增，实现了可喜的经济效益。 问题：? （1）像南方大厦这样的零售商对什么样的商品会采取送货上门服务？ （2）零售商还可以采取哪些常见的售后服务方式？ 1。请结合案例和所学的知识回答问题。 　　三江商场曾向某企业购买一批价值为10万元的货物，该企业收取货款之后却一直不向商场交货，商场多次派人催讨均无满意的答复。偏偏事有凑巧，该企业必须从商场购买价值15万元的另外一种货，因为这种货在全省只有该商场一家独家经销。这时，商场有关人员决定，先扣该企业的货款，暂不发货，通知该企业必须履行供应商场价值10多万元的某种商品的义务，然后商场才将他们所要购买的货物送上门去。结果该企业在向商场履行了义务之后，掉过头来向商场追讨违约金和请求赔偿损失，商场的决策者们十分气愤，决定以经济抗衡手段为由拒付违约金及赔偿损失。 问题： （1）该商场的作法是否可行？为什么？结合案例分析？ （2）讨债的一般手段有哪些？