格莱葛—客户关系管理关键因素.pdfVIP

Judge Business SchoolJudge Business School (name)(name) 剑桥大学高管教育剑桥大学高管教育 (date) 格雷格格雷格• 格拉斯格拉斯 （（GGreg GlGlass ）） CRM 能力及主要概念 年66月月2828 日日 第一课归纳 大银行的大银行的CRMCRM思维已经从思维已经从 “购买系统购买系统”演变为打造演变为打造 “组织能力组织能力”。 从购买CRM 系统 到打造CRM 能力 第二课： 1.1. 打造打造CRMCRM 能力能力。。 2. 探索销售流程、人员、客户信息及CRM技术之间的相互依赖。 Page 2 本课提要 • 实施销售流程、客户信 息、CRM技术的最佳实 践和操作人员是创造 CCRM 能力的关键能力的关键。。 • 此外，这四个因素之间有许多我们必须理解并在实施中反映的相互依赖。 • 由于部署CRM技术、实现方案目标的决定既促使银行处理其它因素的变化，又取决于银 行如何处理其它因素的变化行如何处理其它因素的变化，，这这一部署工作进部署工作进一步呈现出复杂性步呈现出复杂性。。 • 例如，工作方式必须在技术把它们转为自动化之前改得更加明确。相反，CRM 技术也允 许或产生工作实践。 • 实际上实际上，CCRM 部署已成为银行的主要变革项目部署已成为银行的主要变革项目；如果不在如果不在一开始进行预测开始进行预测，实施的效果实施的效果 将会受到影响，并可能会失败。 • 银行不得不付出政治资本，推行这些变革，并经常采取容易实行的“铺牛路”途径，即 忽视变革的机会而简单地在原有的业务基础上部署忽视变革的机会而简单地在原有的业务基础上部署CRMCRM技术技术。它们实际上是把共同的实它们实际上是把共同的实 践固定到业务中而没有把最佳实践纳入业务。有些情况下，为了配合软件的工作方式， 甚至牺牲了一些合理的业务实践。 Page 3 本课内容 1. 客户细分 2. 覆盖模式与客户服务团队(CST) 流程 3. 客户覆盖工作流 4. 大银行的主要帐户规划过程 1. 信息流及确保数据质量 知识与见解 2. 客户账户规划 3.3. 评估关系的质量评估关系的质量 1. 高级领导团队支持方案的重要性 员工及企业员工及企业 2. 公司银行销售队伍胜任力模式 文化 3. CRM 程序失败原因 1. 系统演示及电子邮件整合、权利模式、客户数据整合的重要性 技术 2. 绘制CRM 要求模式，评估CRM 供货商 3. 部署CRM 程序的艺术与科学性(案例研究) Source: Ivey Mgmt Services Page 4 本课内容 1. 客户细分 2. 覆盖模式与客户服务团队(CST) 流程 3. 客户覆盖工作流 4. 大银行的主要帐户规划过程。 1. 信息流及确保数据质量 知识与见解 2. 客户账户规划 3.3. 评估关系的质量评