业务运营下的集团客户能力提升.PDFVIP

作者 陈欢 李智 chenhuan@ lizhi@ 全业务运营下的集团客户 经理能力提升 关于凯洛格(KeyLogicTLS)咨询公司 在组织学习和发展领域，凯洛格(KeyLogicTLS)是大中华区的领先者。凯洛格 (KeyLogicTLS)致力于为优秀企业打造“灌能引擎”，根植“卓越DNA ”。从管理 咨询、学习系统到课程内容，凯洛格(KeyLogicTLS)提供创新务实的全面组织学习 解决方案(Total Learning Solutions)。 若要咨询与本文相关内容，请联络 李智 电话： +86 10 电邮：lizhi@ 作者简介 李智 先生是凯洛格（北京）咨询有限公司资深顾问，广州分公司咨询部总监，曾为一汽大众、 广东移动、东莞移动等企业提供过深度咨询服务。 本文版权归凯洛格(KeyLogicTLS)所有，重印时有所增补修订。非经凯洛格(KeyLogicTLS) 书面同意，该文章的全部或部分均不得以任何方式再造、复制、抄袭、修改等。 如需转载，请致电 ，凯洛格 研究中心。 +86 10 (KeyLogicTLS) 全业务运营下的集团客户经理能力提升 陈欢 李智 一、项目背景： 此基础上综合设计了面授课程、行动学习以及在 2G 时代，个人客户市场为通信企业带来了 线学习等混合式学习解决方案。 丰厚的现金流，由于产品的标准化，传统的营销 二、系统梳理： 策略，如资费优惠、赠送业务量和终端体验等促 为解决集团客户经理群体培养所面临的问 销组合满足了这一客户群体的价值诉求。在这一 题，并充分考虑全业务运营的新竞争环境下能力 时代，集团客户经理的角色多定位于服营专家， 变更要求，KeyLogic在充分调研分析的基础上， 以客户开拓、产品销售、关系维护与服务为主。 全面细致梳理了集团客户经理能力提升与培训体 当融合成为关键词。技术融合、网络融合、业务 系，一改过去零散的培训计划。在此培养体系的 融合的趋势使得通信运营商不但在电信 （固网及 基础上再设计针对不同层级客户经理能力短板的 无线）、宽带 （互联网）、广电三网在网络层实 学习活动。 现互联互通，同时在业务层上相互渗透和交叉， KeyLogic依据调研结果，将集团客户经理的 应用层上 （用户体验）趋向同一。全业务运营使 能力发展和角色转变进行了细致剖析，提出了两 三个运营商所面临的市场完全同质化，业务也日 个 “转变”： 趋同质化，竞争相互渗透。在这种背景下，集团 1、从“交际花”、“小贩”到信息化解决 客户经理如何快速理解并适应新的业务模式？如 方案专家的转变 何在挖掘客户需求的基础上引领客户需求？如何 - 目前客户经理，定位以服务营销为主， 制定产品捆绑式策略，通过设计通信综合解决方 对产品解读不深; 案开拓更多的客户资源？综合通信解决方案设计 - 全业务运营和市场竞争态势要求客户经 能力 （产品捆绑能力）和客户深耕、大项目运营 理成为能够为客户提供整体解决方案的 能力？如何应对竞争对手之捆绑式策反？如何在 信息化专家型客户经理; 原有客户关系维护的基础上进行客户深耕，提升 2、从单打独斗到团队销售 大项目运营能力？……中国移动广东移动公司面 - 在复杂的业务环境、技术条件下，客户 对全新的电信竞争格局，果断启动了集团客户经