博雅酒店客房部工作操作基本制度.docVIP

目 录前言 一、确定客房部的管辖区域及责任范围 二、部门所需、房间物品 三、编写运转手册 主管岗位职责 客房中心岗位职责 早班领班岗位职责 早班服务员岗位职责 中班领班岗位职责 中班服务员岗位职责 夜班领班岗位职责 夜班服务员岗位职责 服务员进房程序与标准 服务员铺床程序与标准 服务员房间清扫程序与标准 服务员卫生间清洁程序与标准 服务员DND房清扫程序与标准 服务员查房及报房态程序与标准 服务员房间消毒程序与标准 服务员楼层钥匙领用及保管的程序与标准 服务员住客房的清扫程序与标准 服务员工程报修程序与标准 服务员遗留物品的处理程序与标准 服务员楼层检查程序与标准 服务员为客人开房门的程序与标准 服务员吸尘器的使用、保养的流程与标准 服务员洗衣服务的流程与标准 服务员查退房程序与标准 服务员加床服务程序与标准 服务员早班结束工作流程与标准 客房部考勤制度 客房部例会制度 公共场所卫生突发事件应急处理及报告制度 环境卫生清扫保洁及通风清扫制度 卫生检查考核奖惩制度 从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生制度 公共卫生事件应急预案 宾馆、旅店业卫生制度 公共场所卫生档案管理制度 布草间卫生管理制度 杯具清洗消毒卫生制度 公共场所集中空调通风系统卫生制度 客房外围环境及房内公共用品（具）清洗消毒、更换制度 旅业客房清洁卫生操作规程 公共场所杯具清洗消毒卫生操作规程 公共场所卫生间清洁卫生操作规程 公共用品、用具购买验收、储存及清洗消毒保洁制度 包头宾馆健康危害事故与传染病报告制度 场所自身检查制度 布草间卫生管理制度 洗衣房卫生管理制度 四、人员配置与培训 五、建立客房档案 六、验收 客房部是酒店主要业务部门之一，其主要任务是：负责酒店所有客房的清洁和保养工作，供应和配置各种用品，并且为住客提供各种服务项目以创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。做好客房部开业前的准备工作，对客房部开业及开业后的工作具有非常重要的意义。 客房部筹备的任务与要求、客房部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括： 一、确定客房部的管辖区域及责任范围 熟悉房间布局，按照饭店的设计要求，确定客房的布置标准。管理房态，为前台部门提供准确房态。考虑酒店规模、档次、设施设备、市场定位、行业标准、设计标准和行业发展趋势、出租率...协助采购部制定采购清单：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、供货单位、备注。客房部绩效考核报与人事部。对房间工程问题准确及时准确报与工程部。客人投诉、疑难问题解决要报与大堂副理。协助保卫部做好酒店内外部的安全保卫工作，了解各种突发事件的处理方法。 二、部门所需、房间物品 客房部将立足制度化、便利化，采用有效的管理方法对部门成本进行有效控制。节能降耗必须深入员工意识之中，同时必须建立起制度化的管理模式，在所有经营区域的灯光、电器、空调都必须实行制度化控制，可以根据客人需要在不同时间内定制空调温度和灯光。不但为客人提供个性化服务，又为饭店节约能源。 客房部所需保管的领用的物品数目众多，也是能源控制的一个重要方面，面对低值易耗品的有效控制采用具体做法如下： ①明确责任人：在部门设置库房的基础上，在每个区域设置低值易耗品小库房，并明确责任人，由责任人每周到客房总库房领一次。 ②按标准配发：各小库房皆以物品一周平均用量作为固定存储量。在控制存储量的同时，按应配置数的10%配发各区域作为机动，以满足客人的特殊要求。 ③严格申领制度：服务员或相关责任人领取物品时，均要认真填写《低值易耗品申领单》，并有双方签字。 ④及时盘存：一周一小盘，一月一大盘，列出盘存表，按科学方法计算，各物品实际用量应不高于应用量，及时了解物品的消耗情况是否属于正常，做到心中有数。 ⑤抓好物品的节省和再利用：如客人用剩余的肥皂都收集起来，放在公共卫生间或给清洁工使用，对未损坏和打湿的外包装盒与新的内装物品进行组合等。 房间物品明细见附录Sheet2 三、编写运转手册 明确部门职责划分，制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。岗位职责、工作程序、规章制度、表格...客房部所制定的工作流程不仅保证对客服务的方便快捷，更要保证员工操作的便利，以便减少在过程中不必要的人力成本的及时时间成本的损耗，所有制度的制订都必须出于满足对客服务需要及员工方便操作两方面的需求，保证运营成本的及时有效的控制。 主管岗位职责 1、传达部门下达的各项指令，安排下属班次，布置任务。 2、检查督导下属的工作流程、操作标准和完成结果。 3、阅读中、夜班交接记录，督促检查早班任务落实情况和有待解决的问题。 4、检查所有预抵主要客人房间，并抽查其