当当网物流系统和服务质量的调研成果汇报展示.pptVIP

当当网的物流系统与服务质量调研 项 目 组 成 员： 吴欣宇 靳苗苗 韩 洋 吕崇昆 欧阳雪 王 敏 王树武 石晓东 周培瑜 目录 研究背景及意义 当当网简介及现状 * 调研活动及数据分析 小结 综合当当网物流系统分析 研究背景 商流 资金流 物流 信息流 电子商务 物流配送 当当网简介 全球最大的中文网上图书音像商城 全球最大的中文网上图书音像商城 当当网现状 问题二 问题一 当当网环境下物流配送模式主要有自营物流模式、第三方物流模式、邮政服务模式，当当网配送模式物中主要问题是自建物流配送模式，会分散企业内部的财力、人力和物力，影响主营业务的发展，不利于运作企业的核心业务。 由于客户比较分散、订货量也比较小,使得现阶段的配送成本仍然较高，往往对送货上门的特色服务做了很多限制，从而在一定程度上也阻碍了当当网的发展商品配送成本高低同时也成为商家与第三方物流公司之间矛盾比较集中的方面，也就阻碍了第三方物流自身的发展 目录 研究背景及意义 当当网简介及现状 * 调研活动及数据分析 小结 综合当当网物流系统分析 调研活动——调查问卷 当当网的物流服务质量问卷调查 　　　您好！我们是武汉理工大学的学生，现在正在做一项关于当当网的物流系统与服务质量的问卷调查，感谢您的配合！ 　　　年龄：______ 性别：______ 职业：______ 1 您总能在当当网找到想要的书籍吗？ 　　A.总是 B.经常 C.偶尔 D.从未 2 您认为当当网提供的书籍价格（ ） 　　A.非常合理 B.合理 C.一般 D.不合理 3 您认为当当网的货物跟踪查询系统如何？ 　　A.非常完善 B.比较完善 C.一般 D.不完善 E.没看到有查询系统 4 您在当当网购物时，收到的实物与网站提供的商品或服务信息是否一致？ 　　A.完全一致???????? ? B.基本一致?????? ? C.不一致 5 结合您在当当网上购物的经历,您如何看待当当网的售后服务质量？ 　　A.非常好，能够和卖家及时沟通，且有较好的退货换货政策 　　B.比较好，能很好地向客服反映问题 　　C.一般，客服的态度有待提高 D.比较差，售后服务保障和退货换货政策有待完善 6 您在当当网上购物时，是否遇到过以下问题（可多选）？（ ） 　　A.客服人员态度冷淡，或是回答问题敷衍了事 　　B.拍下某件商品后，被告知该物品已缺货 　　C.商家欺骗顾客，买到的物品与描述的相差很大 　　D.买到旧的商品或次品 　　E.快递人员收取额外的费用 　　F.快递人员态度恶劣 　　G.其他______________ 7 您会出于什么原因选择在当地书店购书而不是在当当网购书（可多选）？（ ） 　　A.种类不齐全 　　B.图书标价太高 　　C.认为网上购书不方便 　　D.对于部分地区，图书不能直接送达 　　E.其他__________________________ 8 比起其他网上购物的网站，当当网没有那么普及，您认为应该如何进行改进？ __________________________________________________________________________________________________________________________________________ 调查对象 41.05% 20.00% 16.49% 22.46% C类：仅知当当网，其他信息不了解 D类：完全不知道当当网 B类：了解其相关信息，但在该网上无网购经历 A类 ：了解当当网，且在该网有网购经历 问卷数据统计 题序 A B C D E F G 1 11.66% 41.10% 36.81% 10.43% 2 9.20% 44.79% 39.26% 6.75% 3 13.25% 38.55% 36.75% 7.23% 4.22% 4 11.73% 79.63% 6.17% 2.47% 5 12.35% 56.17% 27.16% 4.32% 6 21.36% 24.55% 24.55% 12.27% 3.64% 4.09% 9.54% 7 22.17% 22.62% 24.89% 17.19% 13.13% 注：本次调研发放问卷数为285份，实际回收数为226 份，