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（三）服务礼仪的基础知识 7、礼貌 指人们在交往中表示敬重和友好的行为。 （1）仪容、仪表、仪态 （2）语言、谈吐 （3）着装、服饰、发型 （4）面部表情、姿势 （5）待人接物、为人处世的方式、态度。 （三）服务礼仪的基础知识 8、仪式 概念： 是一种较为正式的礼节形式。它表示对所含内容的重视程度。在举办仪式时，要遵循严格的规范化、程式化。 内容和形式： 按目的的不同，分为：迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。 四、市容环卫职工的职业道德规范 1、热爱本职、礼貌待人: 环卫职工从事公益事业，关系到城市的整体形象。清洁、卫生、美观是城市文明的一大标志。因此，环卫职工所从事的职业是一个高尚而光荣的职业。要热爱本职工作，要有强烈的责任感和事业心，在工作中要礼貌待人，文明作业， 四、市容环卫职工的职业道德规范 2、安全作业、规范服务； 环卫职工在作业过程中，要树立高度的自我保护意识，严格按照本岗位的作业操作规程和保洁要求，以自己规范和服务、良好的质量，全力净化环境、美化城市。 四、市容环卫职工的职业道德规范 3、团结协调、勤于保洁： 环卫职工要团结协调、互帮互助，提高整体效益，做到不讲不利于团结的话、不做不利于团结的事；在作业中既要不辞辛劳，勤于保洁，又要善于宣传有关规定，积极争取市民的支持，共同维护城市环境卫生。 四、市容环卫职工的职业道德规范 4、文明礼仪： ⑴仪表：仪表卫生、服饰整洁。 ⑵言谈：礼貌待客、用语文明。 ⑶仪态举止：仪态大方、举止文明。 5、与客人交谈： 表情要自然。态度要诚恳。 用语要文明。表达要具体。 保洁人员日常礼貌服务  ?1、对待业主谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑， 态度诚恳。?2、同业主见面或握手等，应运用正确的礼貌形式，动作规 范。?3、提供服务严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速 准确。?4、上岗或在公共场所，不高声呼叫，不影响业主。 ?5、同业主交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不能 随意打断业主谈话或插嘴，时时处处表示尊重。 ?6、不做业主忌讳的不礼貌动作，不说对业主不礼貌的话。 ?7、尊重业主的风俗习惯和宗教信仰，对业主的服装、形貌、 不同习惯和动作不评头论足。 保洁人员常用礼节标准 ? 1、问候礼节：主动问候业主，能够根据时间、场所、 情景、对象不同，准确运用问候礼节。?2、称呼礼节：能够根据业主的身份、年龄、性别、职 业，运用不同称呼，亲切和蔼。?3、应答礼节：能够根据场景、说话内容、具体情况准 确回答业主，反映灵活，应对得体。?4、迎宾礼节：能够做到语言亲切准确，关照示意得体。 ?5、操作礼节：服务操作规范，不打扰业主，礼貌大方。 什么是服务“四个不讲”？ ??? 面对消费者，服务人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。??? （1）不讲不尊重对方的语言；??? （2）不讲不友好的语言；??? （3）不讲不客气的语言；??? （4）不讲不耐烦的语言。服务禁语如：? “喂、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、这事不归我管”等。  常用礼貌服务语  “?您好、请、谢谢、请多多协助、谢谢您的支持、这是我们应该做的、请原谅、请跟我来、给您添麻烦了、请当心、希望您满意、我能为您做什么、请您多提宝贵意见” 服务人员的“三语”、“五声”指的是什么？ ??? 服务人员在工作中要用好“三语”，即：尊敬语、问候语、称呼语。??? “五声”指的是在工作中，客人来时有迎客声，遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开时有送客声。 服务语言的运用技巧 ?1、服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。?2、能够根据时间、场景、业主，正确运用语言。?3、对业主用请求、建议、劝告式语言。?4、不得与业主争吵，心情平静，耐心，不引起业主反感。? 语言技巧：A、用词造句亲切通顺，重点明确，表情自然。B、说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。C、注意眼部和面部表情，坚持微笑。 如何正确使用礼貌用语？ ??? 在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的标志，人们普遍把讲礼貌用语化作自觉行为，有人将常用的礼貌用语编成了顺口溜： 初次见面说