客服案例.ppt

客户沟通 沟通时一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。 与业主（或物业使用人）的沟通交流 1、物业管理相关法规的宣传与沟通； 2、物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释； 3、物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复； 客户沟通 4、物业管理的投诉受理与处理反馈； 5、物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈； 6、物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流； 7、物业管理日常服务中的一般沟通交流等； 8、与其他单位和个人的沟通交流。 案例 1、某日，业主周先生来到客服部，接待员小李以站姿迎客，并微笑着请对方在沙发就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水”。周先生随即说明来意，想咨询有关物业管理费构成和支出方面的问题，小李为了能够准确答复，有理有据，逐找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关资料，向周先生出示并解释。在小李和周先生交流沟通时，客服部又来了一位业主，小李立即对周先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。 在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向客服主管说明情况并请求帮助接待。并对王先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请主管和您谈好吗？”，王先生欣然接受，小李随即引导其来到主管面前，请其入座后，继续回答周先生的问题。 案例分析 在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达客服中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。 在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短的时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可以提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。 案例 用户洗菜池下水管堵塞，住户以维修未使用任何材料为由不缴费 某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。谁知当维修人员收取40元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费，并振振有辞地说，自己装修完刚入住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征询该住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意（选择这一话题切入，自然贴切，同时也避免了客户为拒绝交费再横生节枝）。然后，便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别，依据 案例 有关法规向其说明小区已入伙多年，早就不存在保修期，室内维修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主承担（如果能事先说明需要收费及收费标准，效果可能更好），并在核对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明收取40元维修费，已给予了相当的优惠。这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理，消除了误解，便愉快地交付了应付的维修费用。 点评： 即使在市场已经相当发育的地区，亦有相当一部分业主用户对物业管理法规缺乏足够的理解。物业公司应当善于利用多种渠道做宣传工作，向业主用户普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度，为自己管理服务的顺利实施铺路。 案例 发生高空坠物怎么办…… 某日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。相继赶到的秩序维护员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人，一边进行现场调查（高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底杜绝，除了要进一步坚强管理，还有赖于人们基本素质的提高）。 从楼下查看，玻璃是9楼F座的，秩序维护员当即上楼查证。事实果真如此：该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬，依旧争吵不休。 秩序维护员们先劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔