物业服务计划书.doc

祥合物业服务计划书 一、工作目标 ??? 1、近期目标(2011年6月至2012年6月)建设成长期1年 ??? A、为华山集团的战略紧密配合,为故城分公司开发的楼盘(香湖美地二期交付，三期的预售)做好前、中、后期的物业服务; ??? B、计划从香湖二期开始建设、练就一支物业管理队伍,通过内部管理,外塑公司品牌; ??? C、在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务,保障公司在行业内有一定的知名度; ??? D、通过资源整合,将物业管理的先进理念,在“香湖小区”适当运用,加强窗口的宣传力度; ??? 2、远期目标(2011年6月至2014年6月)稳定发展期3年~5年 ??? A、引进5S、ISO9000质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理技术; ??? B、争创县优、市优、省优小区; ??? C、做全故城县、河北省，,有一定知名度的物业管理公司。 ??? D、开拓物业管理市场,通过企业的管理质量,在市场上接管楼盘,如华山集团开发的项目等物业),并且通过顾问市场,拓展省内物业管理顾问，通过规模经营,树立企业品牌及效益; ??? 二、制度化建设 ??? A、计划实施层级管理、工作日记、督办制度等,加强内部管理; ??? B、逐步草拟、完善各种规章制度、工作流程、表格(在制度小组指导下完成); ??? C、计划在物业管理顾问公司的帮助下实施上述管理。 ??? 三、人力资源管理(注:在华山集团人力资源部指导下完成) ??? A、计划在华山集团人力资源部的协助下,开展秘书、工程主管、保安主管、客户服务中心主管及售房部保安、清洁工等职务的招聘; ??? B、开展对上述人员的培训、教育工作; ??? C、计划对部分岗位(如工程主管、保安主管、客户服务中心主管、及物业助理、保安、电工骨干)在开盘前外送至物业管理顾问公司，已经在管楼盘参观学习或在岗半月或一个月学习; ??? D、针对售房部的保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训; ??? E、针对各岗位开展“一职多能”的培训,让一个岗位至少掌握两门技术,既可让员工有转岗的可能,保障人力资源的流失率在可控制的范围; ??? F、对物业助理等岗位要求取得“物业管理上岗资格”; ??? G、对电工要培训至少两人具有“电梯维修证”,保证后续的物业管理市场拓展; H、要求各部门主管必须每年培养一名副手,保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源; I、若是实施ISO9000等认证,则需进行内审员资格培训; ??? J、竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人: ??? 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。 ??? 坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。 ??? 四、客户服务 ??? 1、内部运作流程 ??? 公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务吗，设立前台一站式服务模式。 ??? ★ 以客户为中心的服务流程 ??? A.客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。 ??? B.设立值班主任制由管理处主任及部门主管轮值负责,坚持每周工作例会和每天工作早会,一般问题不过夜。 ??? 2、信息反馈 ??? ① 坚持管理处每季度安排客户专访,收集客户意见、建议或投诉。 ??? ② 管理处每季度向集团，及故城分公司作正式汇报并提交管理报告,征询各方面意见和建议。 ??? ③ 坚持每半年组织一次业主座谈会,广泛了解业主对物业服务的意见和建议,同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求。 ??? ④ 管理处员工日常征询客户意见,这是最重要的沟通渠道。 3、物业管理工作要求表 工作内容 工作时间/作业频度 质量标准 装修审核 1天内办完 符合规定,无危及安全和影响外观,无改变用途。 巡 视 2次/小时 无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修,房屋完好率100%。 跟踪、监督 4次/天 问题部位无重复违章现象。 走 访 2次/