提升大堂经理素质全力助推网点竟争能.PPTVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *   ? ? 2、使客户平静下来，然后解决问题 应对客户的抱怨或投诉的基本处理流程和技巧是： ▼ 体会对方的感受 ▼ 表达自已的看法 客户投诉与抱怨处理基本流程及技巧 ? 1、平复情绪 ? 2、向客户真诚地道歉 ? 3、探寻合理的解决之道 ? 4、尝试当场解答疑难问题 ? 5、事件升级时应当缓处理 ? 6、适当跟进核查   ? ? （1）平复情绪 技巧要点： A 、 B 、 C 、 D 、 自我控制 —— 避免感情用事 让人发话 —— 不要打断客户倾诉 不要争辨 —— 不要让客户情绪将你进入争辨 认真倾听 —— 表示极大的耐心和热情   ? ? （2）向客户真诚地道歉 技 巧 要 点 A、 B、 C、 D、 主动表达歉意 ——不要推卸责任，道歉是必要的 道歉不是自我认错——不会降低你自己的身份 体谅对方的感情——道歉不是采取行动 不要无谓地辩解 ——当客户的面，不要急于为自己、同事和银行辩解   ? ? （3）探寻合理的解决之道 技 巧 要 点 A、 B、 C、 寻向——知道客户想法 连接——变客户不批评不解决问题 选择——帮客户找到解决总是问题的方案   ? ? （4）尝试当场解答疑问题 技 巧 要 点 A、 B、 C、 D、 E、 快速——解决越快，客户就会越满意 合作——找一个双方都认同的中立观念 您希望我怎么做—不能马上解决，就主动想方设法 提出整改建议—若客户对补偿性的关照不满意则调整做出补偿性措施。 不强求人   ? ? （5）事件升级时应当缓处理 技巧要点 A、 B、 C、 D、 不要无原则妥协—无法应对客户为抱怨而抱怨 超越权限时请上级处理—无法提供使客户满意的解决方案 转入内部投诉程序的话，要明确告知 绝不将客户转到其他银行   ? ? （6）适当跟进核查 技 巧 要 点 A、 B、 C、 填写客户投诉表—建立收集反馈机制 建立客户投诉档案—按程序办事 回访投诉客户——跟踪检查，确保错误已经得到纠正   ? ? 标准的职业形象 标准的礼仪形态 标准的服务用语 专业的服务技能 好的大堂经理、 银行人员 三、准备并投入为年末冲刺和2011年个金业务开门红助力 省行于11月24日已经吹响储蓄存款岁末冲刺和2011年个金业务开门红网点转型模式的号角，各地市分行结合各自的实际情况都已积极行动，作为大堂经理我们责无旁贷，要做好一项工作，履行好职责的基本要求，我认为态度是第一位。 一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待 工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取 首先：你要有积极的态度去对待你所从事的工作 态度是内心的一种潜在意志，是个人的能力、意愿、想法、价值观等在工作中所体现出来的外在表现。 其次：你要有责任，工作就意味着责任。 一个人责任感的强弱决定了他对待工作的态度，从而决定了他工作成绩的好坏。 因此，在座的各位要以积极的态度和高度的责任，认真履行职责，以实际行动投入我行岁末冲刺和2011年个金业务开门红工作中去。 1、做好客户引导和分流，充分发挥自助渠道作用，增加基础客户数量； 2、提高识别中高端客户的能力，努力增加基础客户向有效客户和中高端客户的提升。 每一天 我都将想方设法 在面对客户时 表现得 更加出色 把所学点滴付诸实践吧，否则你就是在敷衍！   ? ? * * * * * * * * * * * * * * * * * *  大堂经理的岗位职责 专职大堂经理和大堂经理助理，是营业网点大厅内负责服务营销和运营管理的主要业务人员，是塑造“精品网点、精品管理”的形象代表。? 1、大堂经理的岗位 银行营业网点的组织层次少，职责明确，管理分工清晰，内控要求也非常高。 二、提高大堂经理素质，提升我行服务形象，增强网点竞争能力 一般规模的网点组织结构如图：  行 长 副行长 综合柜员 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客户经理 理财经理 事中监督 大堂经理