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全面质量管理TQM—爱德华兹·戴明 W·爱德华兹·戴明被广泛地认为是质量管理领域的先驱思想家。他对日本战后经济改革是最具影响力的催化剂，但是直到最近，他的思想和实践的价值才被美国制造业和服务业认可。 生平及简历 戴明1928年在耶鲁大学获数理物理学博士学位，在以后的10年中，他致力于数学、物理学和统计学的演讲和写作。只是到了20世纪30年代末他才熟悉沃尔特·休哈特的工作，沃尔特·休哈特当时正试验着将统计分析技术应用于生产制造过程。戴明对把休哈特的技术运用于非生产活动，特别是办公室、政府和管理活动很感兴趣。戴明1939年加入美国人口普查局，之后他将随机过程控制应用到人口普查的工作当中，使效率有了很大提高。在此期间，他还对工程师和设计师讲授他和休哈特的随机过程控制进化方法。 对于战后日本的人口普查来说，戴明作为一个专家提出的意见是很有帮助性的。这一时期，美国是世界经济的领导者，世界上其他地区很“嫉妒”美国的产品；美国看来似乎不需要戴明的新观点。另一方面，日本认识到，按照国际标准来说，他们的产品质量低劣。而且，在战后，他们承担不起生产后检验所带来的 原材料浪费，所以日本积极寻求解决这一问题的技术。在日本，戴明参加了日本科学家和工程师协会，他给日本人讲解统计方法和全公司的质量管理，一种现在称之为全面质量管理的技术。 到20世纪70年代后半期，美国才注意到戴明在日本取得的成就。20世纪80年代出现了大量的出版物介绍戴明的著作和他的影响。1980年在美国研讨会上，他谈到西方式管理应当从整体上进行转变。1986年，出版了《转危为安》一书，这本书讲述了他给日本制造业带来变化的思想和实践。1987年，英国成立了英国戴明协会，自此他的观点在英国也获得了认同。1993年，戴明去世。 主要思想 戴明的工作和著作与其说是由技术构成的，倒不如说是由管理哲学构成的。他致力于质量和对质量持续不断的改进。公正地说，他的管理哲学影响更为广泛。 　下面我们将分析戴明对变异性的兴趣和他系统的解决问题的方法，这导致他提出了“十四要点”。“十四要点”获得了广泛的认同，并且它是质量管理活动的核心。 变异性和问题——解决 戴明质量管理观点的核心是他认识到了变异性的重要性。在《转危为安》中，他写道：“管理和领导的核心问题……没有理解信息是变化的。” 戴明集中思考了为什么事情与我们预测的不同。所有的系统(比如设备、过程，或者是人)都有变异性，但是，他认为管理者能否区分出特殊的和一般的变异原因是至关重要的。他提出一个关于变异性的理论：变异的特殊原因通常是由一些易于识别的因素造成的，比如程序的改变，轮班或操作员的变化等等；但是， 特殊原因消除后一般原因仍会存在，它是设计、过程或者系统所固有的。一般原因经常由工人发现，但只有管理者有权力更改它们，以避免问题重现。戴明估计道，管理者应当为85％以上的变异负责。这是他给日本带来的最核心的信息。 　　戴明关于管理的“十四要点” “十四要点提供了一个在工作中积累知识的框架，并引导长期计划和业务目标的制定。这些要点与其说是行动纲领，还不如说是关于管理的一种哲学模式。质量控制评论家和其他管理领域的专家已经深入地解释了这些要点。 ·提出产品与服务改善的恒久目标，力争使企业变得有竞争力、地位稳固，能提供就业岗位。 ·采纳新的管理观念。西方管理者必须清醒地意识到挑战，明晰管理的责任，取得变化的领导权。 ·不要依靠批量检验来达到质量标准，而要一开始就注重产品的质量。 ·废除“价低者得”的做法，而要最小化总成本。对任何项目，争取只有一个供应商。与供应商的关系要建立在忠诚和信任的长期关系基础上。 ·不断地及永不间断地改进生产及服务系统，以改善质量和减少浪费。 ·进行培训和再培训。 ·建立现代的督导方法。监督的目的是引导和帮助人们把工作做得更好。 ·驱除每个人的恐惧心理，以使他们可以更有效地为公司工作。 ·打破部门之间沟通的障碍。研究部门、设计部门、销售部门和生产部门必须像一个团队一样紧密合作，预见并解决生产中的问题。 ·取消对员工设立的口号、标语和目标，因为它们不一定有助于实现特定目标。 ·取消数量化的标准，应当首先考虑质量和方法，而不单单是数量。 ·消除妨碍员工自信的障碍。 ·对管理层和员工都进行有效地教育和再培训。 ·切实采取措施推动上述13项的进程。管理层和员工应当精诚合作。 这些原则不仅是关于过程和质量控制的，它们还是一般的管理原则。“十四要点”奠定了戴明作为一个质量管理运动先驱者的地位，同时它也吸引了关心质量之外的其他听众。 对爱德华兹·戴明的评价 没有人能逃脱批判，很自然地，戴明也不例外。有些人批评他说，他的方法对于改善产品有效，但是不鼓励创造和革新。还有些人说，他的方法在生产新产品或者