谈B2C环境下网络消费满意度影响新因素实证研究.docVIP

B2C环境下网络消费满意度影响新因素实证研究 　　内容摘要：考虑到B2C环境下消费者网络消费的新变化，本文提出了电子口碑、客户服务和消费者隐私等影响消费者满意度的新因素，并分析了B2C模式下消费群体的特征，实证研究发现：电子口碑、客户服务、消费者隐私是影响B2C模式下消费者网络购物满意度的重要因素。最后，文章为B2C环境下网上商店的促销提出了相应对策。 　　关键词：网络消费 消费者 满意度 结构方程 促销策略 　　 　　网络消费满意度（Web Customer Satisfaction，WCS），是在现在网络技术条件下，消费者在网上虚拟商店或实体店进行网上消费行为时，消费者对自己所期望获得的产品或服务与他们事实感知的产品和服务相比较得出的主观结果（McKinney 等，2002）。几乎从网络购物诞生之日起，相应的研究学者就给予了网络消费者满意度研究以极大的关注。Childers（2001），Bellman和Rossiter（2004）提出，网站的易用程度和消费者对在线商店的态度之间存在很强的客户关系，易用性将提升在线商店的网络消费满意度。S.-H.Hsu（2008）提出，在决定网络消费满意度因素中，电子服务质量（e-SQ）是最具影响力的因素（如信任和感觉价值）。在线零售商的具体服务领域包括客户服务，订单履行的正确性性能，网站的吸引力及按时交货，这些因素都可以提高网络消费的