2007年岗位技能认证工作汇报.docVIP

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2017-10-10 发布于重庆
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2007年岗位技能认证工作汇报.doc

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10000号客服代表、营业员实操考试方案一、10000号客服代表岗位认证实操考试内容及要求（一）文字听录技能测试以适当的语速制作一定长度的语言表达录音，考生在规定时间内根据播放的录音内容在电脑上完成文字录入。（二）业务受理能力测试考生在一定时间内完成规定业务的受理操作，测试内容必须包括固定电话、宽带、e8e6套餐，其它考核内容可根据各地实际进行补充。（三）情景模拟测试重点测试考生的服务亲和力、沟通能力、业务熟练程度、主动营销能力、障碍处理能力，以及投诉处理能力等。测试可采取现场听取历史实操录音（提前通知考生抽取历史实操录音的时间、数量、种类等）、模拟客户进行业务咨询或投诉等形式。测试内容可根据考生所在岗位的具体要求进行确定。二、营业员岗位认证实操考试内容及要求（一）文字阅录技能测试考生在规定时间内根据提供的文字稿内容在电脑上进行录入。（二）业务受理能力测试在规定时间内完成规定业务的受理操作，其中固定电话、宽带、e8e6套餐，其它考核内容可根据各地实际进行补充。（三）现场情景模拟测试重点测试考生的服务形象及接待规范、沟通技能、主动营销能力、客户保持能力和投诉处理能力。可采取模拟客户业务办理、在营业厅现场评分等多种形式进行。测试内容可根据考生所在岗位的具体要求进行确定。三、实操考核分数配分比重（满分100分）：级别文字录入业务受理情景模拟五级 30 30 40 四级 20 30 50 三级 10 30 60