国信证券投资银行内核介绍.ppt

第五部分 提升客户服务质量 —— 提升客户服务与强化管理有效结合 五、提升客户服务质量 在专项治理过程中发现，一些客户的服务诉求不能有效传递到公司、事业部，个别人员客户服务意识淡薄，投行服务未能有效利用公司整体资源。 在此次整改中，我们对提升客户服务质量、优化客户服务体验进行了制度探索： 在服务前告知客户我们的服务要求 1 在服务过程中跟踪服务情况和客户反馈 2 在一线服务的同时强化公司与客户的多层面接触 3 五、提升客户服务质量 主要内容包括： 我们提倡的客户服务理念 我们的客户服务流程 我们的客户服务内容 我们的服务团队 我们的服务电话与监督方式 我们的服务案例等 客户服务手册封面 在服务前告知客户我们的服务要求 1 制作《国信证券投资银行客户服务手册》 五、提升客户服务质量 在服务过程中跟踪服务情况和客户反馈 2 探索客服专员现场走访与客户投诉问责机制 客服专员一并参加现场走访，对客户服务情况进行了解和面谈，掌握部门项目服务情况，发现问题及时整改 现场走访制度 在《保荐业务风险控制考核办法》中规定，在执业过程中被客户投诉且事实清楚的，将对直接责任人、部门负责人扣分并问责 服务问责制度 五、提升客户服务质量 投资银行管理平台——客户服务 多点接触制度：在一线人员客户接触的同时，建立中台人员与客户接触联系的机制 综合服务提供：向客户转达公司多方面的专业服务能力、服务产品，深化双方的了解和认知 保荐年会制度：公司层面每年举行保荐年会，加强高层接触和了解 在一线服务的同时强化公司与客户的多层面接触 3 综合服务探索 第六部分 创新制度执行机制 —— 强化对业务部门各项管理机制 六、创新制度执行机制 在专项治理过程中发现，公司制度比较健全但执行不到位，缺乏制度执行的监督和问责。为本次整改过程中修订完善了《保荐业务风险控制考核办法》、《投资银行事业部业务部门考核办法》，充实了内核办人员，调整了内核办的组织，新建了投资银行管理平台，强化了投行业务部门的约束机制。 以机构调整作为执行基础 1 以风控考核作为制度抓手 2 以系统建设作为技术支持 3 六、创新制度执行机制 强化投行事业部内核办公室的专业力量，从业务部门抽调具有丰富经验的投行骨干担任内核专员、副专员 在内核办公室内按照管理小组设置，每个管理小组包括1名内核专员、1名内核副专员和2名内核助理 将原分段管理改为分区管理，每个管理小组负责若干个业务部门项目的全流程跟踪和审核、参与持续督导工作 以机构调整作为执行基础 1 六、创新制度执行机制 通过对投行业务全过程的梳理，公司修订了《保荐业务风险控制考核暂行办法》，并相应对每个项目建立风险考核表，对项目运作过程中出现的扣分事项记录留痕，根据风控办法确定最后扣分，并扣减相关人员的绩效工资 针对业务部门制约机制薄弱、管理难度大的特点，公司新制订了《投资银行事业部业务部门管理暂行办法》，规定了投行事业部业务部门业务管理、人员管理和日常运作管理的各项要求，对业务部门负责人重要问责事项进行责任追究，同时制定了部门绩效评估体系，对业务部门实行量化考核和评估 以风控考核作为制度抓手 2 六、创新制度执行机制 以风控考核作为制度抓手 2 六、创新制度执行机制 本次整改重点强调对各项制度、机制的可操作性和留痕机制 建立了投行业务综合管理平台，主要包括项目管理、文档管理、客户服务、部门管理、人员管理、业务培训等模块 实现了对项目运作全过程的作业留痕、及时提醒、信息统计、文档归集等功能 在前后台部门之间建立良好的沟通渠道，实现对投行业务整体运行的有效支持 以系统建设作为技术支持 3 六、创新制度执行机制 投资银行管理平台首页 以系统建设作为技术支持 3 * * 创新业务制度体系，坚实投行发展基础 汇报单位：国信证券股份有限公司 汇报时间：2011-11-02 目录 第一部分 健全独立监控体系 第二部分 制订尽调工作总表 第三部分 规范现场工作过程 第四部分 完善客户选择机制 第五部分 提升客户服务质量 第六部分 创新制度执行机制 专项治理概况 前 言 国信证券严格按照深圳证监局关于专项治理工作的各项要求，有序推动投行专项治理各项工作，在自查