海尔售后服务部技术支持经理操作手册.pptVIP

技术支持经理经营手册 技术支持及服务标准化推进部 2006.02 目录： * 1、技术支持经理目标市场及市场目标 2、技术支持经理业绩分级项目及标准 3、技术支持经理人员分级、升级规划 4、技术支持经理3A评价标准 5、技术支持经理每日工作T模式 6、各产品技术支持经理人数及分级结果 7、技术支持经理工资待遇标准 8、技术支持经理业务手册 1、技术支持经理目标市场及市场目标 上门服务“一次就好”t模式 技术支持经理业务手册 1、服务技能保证：对工贸本产品所有服务人员的技能素质提升培训负责：a、岗前培训；b、技能提升培训；c、新产品培训、疑难故障培训 2、信息反馈咬合：对本产品在当地市场上出现的质量问题即时、准确反馈并闭环咬合。 3、本产品水、电、火等特殊事故的处理（与区域经理一起）。 4、对各区域返至工贸的不良品代表产品部予以审核并闸口。 5、对当地工贸不良品专修站的走动审核指导，对其修复质量及拉修挂帐的清理负责。 6、电话中心及直销员的相关培训。 技术 支持 经理 （产品线） 资源、平台 市场目标及分级办法 目标市场（经营内容） 经营主体 人 果 因 利：一次就好 损失：不良品降低 量：网点一次就好达标 价：人的合格上岗 2、技术支持经理业绩分级项目及标准 　 不良品0发生 “0”多次上门不达标网点 “0”多次上门 信息闭环增值推进 终端服务技能竞争力 服务技能竞争力 82%a 83％a 84％a 85％a 86％a 87％a 88％a 89％a 90％a 91％a 92％a 93％a 94％a 95％a 96％a 100％a A C D E F B G I H J K L M O N P 25%b 30％b 35％b 40％b 45％b 50％b 55％b 60％b 65％b 70％b 75％b 80％b 85％b 90％b 95％b 100％b A C D E F B G I H J K L M O N P 升级 跃级 三级跳 升级 跃级 三级跳 0 0.2％ 0.4％ 0.6％ 0.8％ 1.0％ 1.2％ 1.4％ 1.6％ 1.8％ 2.0％ 2.2％ 2.4％ 2.6％ 2.8％ 3.0％ A C D E F B G I H J K L M O N P 升级 跃级 三级跳 3、技术支持经理人员分级、升级规划 代理技术支持经理 见习技术支持经理 技术支持经理助理 技术支持经理 见习技术中心经理 服务技师 A、市场目标 ◆提供技术支持，为当地到了就好负责 B、资格 1）中专以上学历 2）具有中级以上技能等级证书 C.资历：2年以上家电技术维修服务工作经验， D.资质： 1)半年业绩6个月为H级或升级三级以上 2)服务技能和业务能力考试成绩合格（70分以上 下转条件： 1）产品线业绩排序半年排序连续3个月或累计4个月后10％ 2）半年业绩连续2个月累计3个月G级以下或升级不足四级的 3）连续2个月A类警示 4）出现重大违纪事件直接下岗或辞退。 A、市场目标 ◆提供技术支持，为当地到了就好负责 B、资格 1）中专以上学历 2）具有中级以上技能等级证书 C.资历：2年以上家电技术、维修服务工作经验， D.资质 1）半年业绩6个月G级以上或升级四级以上 2）服务技能和业务能力考试成绩良好（80分以上） A、市场目标 ◆对当地到了就好负责，产品线服务的第一竞争力 B、资格 1）中专以上学历 2）具有中级以上技能等级证书 C.资历：2年以上家电技术、维修服务工作经验 D.资质： 1）半年业绩6个月F跳级以上或升级五级以上 2）服务技能和业务能力考试成绩良好（90分以上） A、市场目标 ◆对当地到了就好负责，把技术服务中心建成当地规模最大。形象最好、服务最规范、服务技能最高、创美誉最多、盈利发展的技术支持团队 B、资格 1）技术支持经理岗位任职6个月以上 2）产品线技术支持经理排序前10％ 3）技术支持服务技能业务技能考试成绩优秀、技术中心经理考试成绩合格 A、市场目标 ◆对当地到了就好负责，产品服务的第一竞争力 B、资格 1）大专以上学历，工作经历3年以上学历要求可放宽； 2）具有中级以上技能等级证书 C.资历： 1）2年及以上家电技术、维修服务工作经历 2）技术支持经理助理岗位任职6个月以上 D.资质： 1）半年业绩6个月E级以上或升级六级以上 2）服务技能和业务能力考试成绩良好（90分以上） 下转条件： 1）产品线业绩排序半年排序连续3个月或累计4个月后10％ 2）半年业绩连续2个月累计3个月F级以下或升级不足四级的 3）连续2个月A类警示 4）出现重大违纪事件直接下岗或辞退 下转条件： 下转条件： 1）产品线业绩排序半年排序连续3个月或累计4个月后10％ 2）半年业绩连续2个月累计3个月E级以下或升级不足四级