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4S店话术原则 话术分类 一、诉怨 1、维修类 2、索赔类 3、销售类 4、备件类 二、咨询 1、产品类 2、技术类 3、保养类 4、索赔类 5、活动类 处理原则 体现处处为客户着想。 重点在体现，不体现不如不着想！ 尽量避免承担责任。 承担责任=承担后果 给自己留出最大余地。 不能把自己逼到绝路上去 大事化小、小事化了。 只有小问题才容易被解决，甚至直接被忽略 为解决问题铺路搭桥。 解决问题需要方案以及实施，这些都需要时间。 处理方法 转移法 免责法 递延法 以退为进法 引导法 转移法 重点：责任转移，尽量把投诉的原因转移到客户的操作问题，以此尽量避免客户对我们的4S站和我们的车辆产生不满。 对象：可能因产品质量引起的异常现象，但不影响安全行驶。 例1：为什么我车的制动有异响 ？ 2）假如是使用过一段时间的刹车片：刹车片正常使用发热后由于洗车或过积水等原因使刹车片淬火（责任转移，问题的起因变成洗车或过积水。），刹车片发硬，所以刹车发响。请您放心，我们给您的车检查一下，看看是什么原因再处理，好吗？ （递延法）如客户提出是不是不能洗车等问题，解释为不是不能洗车，请尽量让车多冷却一下在洗，这样对整车都是有好处的。 转移法 例2：为什么油耗比使用手册上高出很多 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公