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4S店提升客户体验方案 第1讲 客户满意与用户忠诚 汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能实现其商业目标。 本维修课程就以4S店的模式为例，重点介绍在维修服务流程中的客户接待方式和管理、维修车间的运作方式和管理以及人员管理、关键绩效管理、车间管理的基本知识。 经营模式的改变 现代化管理要求服务经理不仅要懂得生活，也要懂得管理，懂得服务客户。汽车维修企业唯有面对竞争，并要想赢得客户的满意度、忠诚度，并最终赢得市场，就要做到维修质量好、价格合理、服务周到，使客户感到物有所值。 思维定势的改变 1.什么是思维定势 思维定势简单的说就是人们由于受家庭背景、学校教育、社会风气、报纸杂志和制度的影响以及个人的经验等等在我们的脑海里面逐渐形成的一种对事物的看法与标准。 人们往往会认为这样做是对的，那样做是不对的，往往会认为事物应该朝这个方向发展，应该是这样的结果，而不应该朝那个方向发展，不应该有那样的结果。 2.思维定势的改变 ( 那么请问思维定势可以被改变吗？如果可以的话，又需要多久？，能够在两秒钟里面改变一个人的思维定势吗？我们先来看几个案例。 【案例】在一个天气很好的星期天的早晨，一个年轻人买了一份报纸，乘上地铁，他想去一个公园散散步。地铁在某站停下后上来