4S店顾问服务培训手册.pptVIP

吉利汽车服务顾问培训 主讲： 王全胜 培训大纲 一、服务顾问的作用和应有的基本素质 二、汽车维修标准服务流程 三、客户投诉处理 四、培训考核与演讲 汽车维修标准服务流程 内容提要 预约及准备工作流程 顾客接待、制单工作流程 派工工作流程 维修进度跟踪工作流程 内容提要 严格质检工作流程 交车准备工作流程 结账交车工组流程 服务跟踪工作流程 本节目标 理解八步服务流程每步的意义 掌握八步服务流程每步的操作方法 掌握八步服务流程中表格的使用和传递流程 八步服务流程 八步服务流程 顾客接待、制单工作流程 接待/问诊/制单流程 业务接待工作的基本条件要求 引导标识 设施 人员 程序 引导标识 营业时间 24小时服务电话 清晰可见的维修部和零件部出入口标志 业务接待处的标志以及方向指引 顾客停车场标志 室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等 服务项目及价格表 设施 充足的停车场 干净舒适的顾客休息室 接车车位 座椅套、方向盘套、地板垫、排档杆套、手刹套 快修服务专用区／车位（推荐） 促销宣传品和纪念品 服务顾问（SA） 良好的外表 容易辨认的制服和工作牌 熟练的沟通技巧 准确填写施工单，确认顾客信息 程 序 热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 确认车辆状况