4S店客户关系中心（DCRC）工作标准导引手册.pptVIP

4S店客户关系中心（DCRC）工作标准导引手册 一、DCRC 部门职责 管理本部门客服工作，包括主动接触客户，客户关怀，客户电话回访、现场满意度调查互动，客户维修保养预约，为客户提供咨询服务，协助处理客户投诉 收集整理并分析客户需求、意见，定期评估经销商客户满意度，协助总经理召开与销售和维修部门的客服工作会议，为整个经销商改善管理与服务质量提供直接意见，提高客户满意度 负责客户资料管理，对客户信息卡和DMS 其它内容的修改有确认权利，定期分析客户投诉案例、不满意内容、流失原因及首保例保招揽率等指标 负责客户关怀活动或俱乐部活动的策划与组织 有适当的权力和财务预算及时处理客户的问题 培训和监督DCRC员工对客户资料的收集、使用和更新执行情况 向新车客户介绍DCRC部门职责，建立与客户的接触渠道 客户信息及档案的管理，确保客户信息准确 维修保养预约。主动与客户联系，预约维修（返修）或保养的时间 对新车/维修客户进行客户满意度调查，并进行经销商内部满意度改善计划 受理客户投诉，及时将投诉记录汇报给DCRC经理 处理客户的问题并跟踪解决，协助DCRC经理分析问题原因，提出整改方案并监督执行情况。 及时通知客户有关销售、服务促销活动。 主动跟踪失联客户，分析流失原因，及时采取措施改善问题。 客户休息区域接待和现场关怀，确保客户得到热情接待 为客户提供电视、饮水和阅读