宝马4S店售后服务运营手册.pptVIP

3. BMW 售后服务流程 3.9b 返工处理 工作目标 / 利益: 对于客户: ? ? 故障被修复 如果发生重复维修，能够通过此流程使客户经历一次顺畅的到店拜访 对于经销商: ? ? ? ? 正确地执行返工处理流程可以降低重复维修的数量 可以减少不收费维修工作的成本和代用车的使用 减少未来工作的返工维修比率 减少经销商员工的不满意程度 工作任务: 服务顾问: ? ? 安慰客户情绪 与技师团队和客户进行沟通，解释车辆故障和故障原因 车间经理: ? 分派技师，检查维修进度，并且分析返工原因 技师 / 技术主管: ? 检查出返工的原因，并立即开展维修工作 工作标准: 64 工作流程 运营标准 1. 接车并通知车间 1a. 服务顾问: 第一时间接待返修车辆，在工单 添加“返工“标志，通知车间调度/技术主管/高级 技师，将顾客介绍给技术主管/高级技师并说明 故障。 1b. 服务顾问: 如果是第二次返工，通知服务经 理和客户关怀专员 (早期提醒) ，将顾客介绍给 服务经理。 2. 分派工作 ? 服务顾问必须第一时间接待返修车辆，并且如果必 要，安慰客户情绪。 ? 服务顾问在工单的每一页做重复维修的标识，或者使 用不同颜色的工单夹，如红色共单夹，以区别重复维 修案例。 ? 服务顾问须立即联系车间经理和技术主管 / 高级技 师。如果服务顾问没有时间，服务顾问助理应立即亲 自帮助