汽车销售顾客投诉处理手册.pptVIP

* * 顾客投诉处理手册 一、处理投诉的注意点 二、处理顾客投诉的流程 三、不同类型顾客投诉的处理方法 四、最佳道歉方式 五、与顾客良好互动 纲要 一、处理投诉的注意点 如果你不知道问题的答案，不要撒谎 如果他们同意那种解决方案，那么在他们改变主意之前就迅速行动起来。 让客户成为解决问题的一员，而不是问题的一部分 在处理完顾客投诉后，切忌和你的伙伴或其他人讨论刚才投诉的顾客及对解决方案的其他看法意见，不要让你的伙伴认为你表里不一。 同时记住：和客户在一起，你永远不可吵赢！ 一、处理投诉的注意点 二、处理顾客投诉的流程 使用解决顾客投诉七个步骤 进行记录、协调处理，处理完成 导购进行接待 向店助汇报， 并由店助进行处理 咨询营运部 店长进行处理并寻求相关部门 及营运经理的配合 一周后进行跟进、回访 员工无礼、言语上和顾客发生冲突，让顾客对员工的服务态度不满，而投诉员工发生的原因具有极大的不确定因素。 1、处理由于员工服务态度引起的投诉 也就是说，如果我们不能迅速、有效地采取措施，很可能失去这名顾客 三、不同类型顾客投诉的处理方法 当顾客投诉员工上述行为时，请采取下面的措施： 五）如有必要，与员工一起回馈“处理顾客投诉的7步骤” 一）立即向顾客道歉 二）收集有关投诉的相应信息 三）给涉及此事的员工进行辅导 四）如适用，请在员工个人月度回馈中记录下发生的事件 三、不同类型顾客投诉的处理方