4S店提高客户满意度方案（重汽）.ppt

* 客户与一个品牌的第一次互动始于在经销商那里购买新车的过程。 销售满意度调研从客户的角度提供了一种对其购买经历的全面分析。这项调查能够衡量经销商开展销售业务的能力，包括产品介绍、价格谈判以及汽车的交付，还能够帮助从业者洞察客户的需要和期望，并提供建议以改进销售流程 * * 这就是满意度中的三角定律：客户是否满意取决于其期望值和实际体验的比较，而只有实际体验超过他的期望值时候，才能真正起到赞许及传播的效果，这才是真正的满意。 * * * 对经销商而言，透过标准展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化；对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质，透过规范化的流程与步骤提高销售的业绩、增加销售的收入；对客户而言，透过标准展厅销售流程可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。 * 古语云：宾至如归，如果客户心中觉得不舒适的话，你能指望他购车吗？每个人都有自己的舒适区，在舒适区里做事情我们都不会感到有压力，比如躺着看电视、和朋友聊天、常规熟悉的工作等。你会感觉很放松随意。所以，必须最大程度让客户感觉处于舒适区。 展厅MOT物料，也是能够让客户感觉购车环境舒适的重要招式 * 硬件：比如报价单、试乘试驾单等，在上班前都要进行准备；前置准备是良好工作状态的开始，也是良好销售流程的开始. 形象：对销售人员的形象做标准设定，可以细化到头发、面容、衣着等方面进行规范，要求员工充满活力、面带笑容、随时处于准备迎接客户的状态等。 接待: 客户进入展厅，接待方式一般都是迎接客户、引导客户看车、进行交谈、送行几个环节。在客户接待环节，要注意细节，很多细节都会影响到客户的决策。所以各个步骤的细节我们必须重视。 * 案例说明： * 这是非常重要的一个环节，因为没有需求探寻，就不知道客户到底喜欢什么，到底要买什么样的车，如果对客户需求把握不准确，那销售人员就不能有的放矢。需求分析是一个与客户互动的过程，所以需要销售人员的沟通技巧比较高。 提问：要从开放式的问题问起，这样客户可以随意表达自己的需求，比如：王先生，您准备买车的用途是什么？而不是直接就用封闭式的问题来问：王先生，买车是上下班用吗？如果客户是来买商务用车，那你这样问就不合适，让客户认为你这里不卖商务车。所以要以开放式问题开始，在大概了解客户的需求后，用封闭式问题来聚焦客户的需求，进而精准掌握客户需求。在需求探寻环节，要注意技巧的学习与培养，因为这一环节决定了后面的商品介绍，进而影响成交，所以要重视。 * 市场部对外宣传语、销售顾问对客户的承诺不宜过大，会影响客户满意度的 在兑现承诺时，不能让客户觉得你所做的一切是理所当然的，必须让他感受到你是为他额外用心，才能让他们产生额外的满意！ * 成交协议有惊喜：让客户感受购车决策的一刹那喜悦，这也是推进客户做决定的催化剂，一般都是送一些大礼包，或是现在店内在做的营销活动，在这个时候就可以非常有效的应用。判断成交时机的技巧需要学习与练习，在成交话术的标准上进行精心的制定，确保客户成交。 * 成交后，那当然就要交车了，为什么要把这一环节单列出来呢？因为在这一环节，是最容易引起客户报怨的，所以需要格外重视。在完整交车环节，如果做的好的话，可以产生非常好的客户满意度。 小技巧：在交车时，还要学会邀功：您看，车已经给您清洗过了，您觉得满意吗？要是不满意我们可以再帮您清洗一次---此意即告诉客户，你看，我是把你放在心里的，我特意帮你把车洗过了； * 销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”---销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结束，又是下次销售活动的开始。 你在成交之后继续关心顾客，既赢得老顾客，又能吸引新顾客，而且你越了解客户对你产品的需求和使用经验，你也就能更早预估一些客户可能出现的问题及特定的需求。 * 举个例子：销售顾问一般会在顾客购车时，将注意事项告诉顾客，但是某些单位购车，车辆往往不是一人单独使用，而是很多人共用，如果仅将注意事项告诉一人，显然不会收到良好效果。我们可以把注意事项印成精美卡片贴在车内醒目地方，或者将把注意事项印制在车载小饰品上，温馨提醒用户，效果将会不一样。 还有：VIP快速服务通道、 “送车上门”,为新婚客户提供“迎亲车队”等 * * 做得好的地方自然要继续保持，比较差的要分析原因立马改进。比如，展车品种、店面卫生、MOT的摆设、服务状态等都要检查，将SSI调查项目制卡放在客户休息区，引导客户现场评分，对照工作规范进行改进。现在市场竞争早已从原来单一的产品竞争升级到了服务竞争，我们不应该把服务停留在口号上，要脚踏实地为顾客着想。 * 有服务意识的销售人员才是优秀的销售