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酒店经营管理分析 ——以深圳市南澳大酒店为例 （武汉科技大学机械工程及自动化专业 机工1102 张小帅） 【摘要】我们常讲 “制度为基，以人为本”、 “没有规矩，不成方圆”、 “制度是有序的基础”等等。的确，企业的正常运营首先需要有一套完整的规章制度来进行规范和引导，它为每一个进入企业的员工指明了在实际工作中的行为准则，就像交通法规一样指导车辆和行人，如何各行其道才能确保交通的安全畅通。规章制度的重要性，对于流水线操作的工作人员显得尤其明显。从我们酒店工作来讲，每一个岗位都有它的工作流程和岗位职责，对于制度的了解与落实可以保证我们为每一位宾客提供规范化的服务，因此，对常规性员工的有效管理可以保证制度的基本落实。而在酒店工作中，由于我们的产品是在服务过程中形成的，而我们的服务对象是不同的宾客，每一位宾客难免会有不同的需求，这就要求我们在服务过程中提供优质的规范化服务的基础上，细心观察，针对客人的潜在需求提供个性化服务，这个个性化服务的提供是建立在对常规性工作目的理解的基础之上的，是在注重服务意识的文化之上形成的。每一位员工只有具备一种以顾客的满意为荣的企业文化理念，才可能使我们在常规工作的基础上更多地发现客人的潜在需求并乐此不疲地进行服务。所以从个性化服务这个角度来讲，它更多地需要我们建立 “以人为本”的企业文化：一方面对客人的服务需求以人为本，另一方面，从酒店的内部管理上对员工也要以人为本，发自内心地去关心员工的需求。制度和文化，就像一枚硬币的两个面，在工作执行的过程中，制度是基础，而 “以人为本”的企业文化是建立在这个基础之上的精神指引，两者缺一不可。 【关键字】制度为基，以人为本 规范化的服务 企业文化 一、酒店管理存在的问题 踏入酒店大堂，明显可以发现相比较于以前显得较为拥挤、阴暗和不协调，原来部分灯光，为了省电已经被关闭，在酒店大堂两侧新开了两家销售日常用品和旅游纪念品的小店；进入楼道开始就已经感到一股淡淡的异味，并且楼道地毯也污迹斑斑；进入房间后，似乎有一股霉味在房间里游荡；卫生间因没有得到很好的维护而出现如水龙头失去应有的金属光泽，地漏下水缓慢，地面和瓷砖表面有水垢，毛巾等针织用品较为陈旧，甚至破损；笔者因房间里边的电视机看不到一些频道，让服务员来调寻，大约等了十几分钟才来…… 前厅多是机械式操作，无感情交流 在此次暗访检查中，记者发现，酒店前厅服务多是“机械式的操作”，跟宾客基本无情感交流，在服务规范和细节上普遍缺失。这主要表现在：前厅服务人员在对客服务中缺少“微笑、问候与致意”，前台员工鲜有与宾客的目光交流和礼貌称呼，礼宾与行李员的服务不到位…… 酒店员工“三低”：工资低、素质低、地位低 “五星的待遇才能有五星的员工。”　　“没有满意的员工，哪来的优质服务。先看看我们服务员一个月赚多少钱，工资待遇达不到我们需要的水平，服务又怎能达到规定的标准？”　　事实上确实如此吗？我们来看一组数据。据资料显示，目前全国酒店业员工的工资水平在各行业中还处于倒数前三之列。　　一项调查数据显示，2010年酒店行业从业人员的整体平均薪酬满意度，31.57%的从业者对目前的薪酬不满意，56.68%的从业者认为目前的薪酬水平一般，只有11.75%的从业者对目前薪酬水平表示满意。从对所获薪酬不满的角度来看，一线服务人员和基层管理人员的薪酬不满意度远远高于行业平均水平，一线服务人员的薪酬不满意度高达54.36%，超出行业平均水平二十多个百分点，基层管理人员的薪酬不满意度为43.87%，超出行业平均水平十二个百分点。　　另外，“现在酒店业员工普遍老年化了，自身素养也不高，酒店服务想达到标准有点难……” 管理者不专业 “看似缺乏培训，其实高管标准太低是主因！”　　“酒店的高层管理者都不是五星级的管理意识，员工待遇也不是五星级的待遇……试问这样的管理和服务能达到五星标准吗？”　　“低薪+低素养+不专业的管理者”导致了高星酒店一系列的问题出现。　　酒店业特别是民营酒店快速发展，而高管人才奇缺，使得酒店的管理人员有了流动的机会和市场，也为其提供了生存的土壤和发挥的空间。但不少酒店的高管是由其它酒店的中层甚至更低级的管理人员来担任的。由于缺乏必要的岗位实践锻炼和管理经验的积累，更缺乏具备有与职位相对应的运作企业的能力，新酒店成了他们能力的“训练场”和阅历的“练兵场”。这些中层管理人员的岗位历练不足，视野不宽，管理经验缺乏，管理知识和经验常常局限于原来任职部门的专业和经历，对其它部门的业务知识和管理知之甚少，因而形成了管理能力上的“短板”…… 酒店用工荒 酒店总经理和人力资源部