01-2 流程与流程管理(流程管理的含义).ppt

服务流程设计 第一讲 概论 一、流程 （一）流程的含义 Hammer定义：流程是把一组输入转换为对顾客有价值的输出的活动。 ISO9000定义：流程亦称过程，是一组将输入转化为输出的活动进程。 (二)流程的要素 流程的6个要素—— 输入资源 活动 活动的相互作用（结构） 输出的结果 顾客 价值 （三）流程的特性 （四）流程分类 （五）流程的层次 第一个层次是公司级的。即全公司的主导业务流程、公司的决策流程等。 第二个层次是职能部门的。例如人力资源管理、财务管理、审计、生产管理、计划管理流程等。 第三个层次是某一个部门内部的。例如人力资源管理中的员工管理、薪酬管理、培训管理及考核管理流程等。 小结：把握流程的本质——目的 岗位分工、流程图、管理制度与管理标准等，都是为流程管理服务的。 流程的本质是流程存在的目的、意义与价值。 把握流程目的，流程设计才有灵魂、方向；流程优化才清楚什么是增值 把握流程本质的关键点——分析、识别并实现流程对客户及公司的价值。 对客户的价值源于客户需求分析 对公司的价值源于公司的战略及经营目标 简单理解—— 顾客就是那些我们为之做事的人，每个人都有顾客，只是名称或许不同而已，但他们都是顾客。 订单？ 订单无外乎是来自顾客的一个请求，即顾客需要我们为他做些什么。 所有的流程都应该面向客户需要和满足客户需要的—— 面向客户需要就是流程的目的； 满足