饭店业服务补救对顾客满意影响研究.pdfVIP

摘 要 伴随着我国饭店业的迅猛发展，服务质量和管理水平不如人意的问题日趋严重。近年 来，有关饭店服务质量的投诉呈明显的上升趋势，迫切需要饭店从业人员认识到服务补救 的重要性和战略价值。 本文在对服务补救相关理论进行回顾梳理的基础上，结合我国饭店业自身特点，建立 了饭店业服务补救对顾客满意影响的理论模型，并提出了8项假设。本文以服务补救特征、 顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究主线，同时也考虑了服务失误类型、失误 严重性两个因素对顾客满意的影响。 针对目前饭店业服务补救以经验为主，缺乏理论指导的现状，本文采用了相关分析、 回归分析、方差分析等多种分析方法，通过大量细致的理论整理和统计工作，提出了经过 实证分析的量化结论，为饭店业实施服务补救提供了理论和实证参考依据。 研究结果表明；有形补偿对顾客的感知分配公平、程序公平和互动公平均有不同程度 的影响，但主要影响集中于分配公平；补救响应速度只影响顾客的感知程序公平；而心理 补救只对顾客的感知互动公平有影响。感知公平的三个维度对顾客满意均有显著影响。服 务失误类型对顾客满意无显著性影响，失误严重性对顾客满意也不存在显著性影响。针对 研究结论，本文提出了结合我国饭店业实际的服务补救策略与若干建